# SV-PHE-260914-006 - Externes Communication Center für ein kommunales Energieversorgungsunternehmen (EVU) Offen · Ausschreibung ## Auf einen Blick SWM Kundenservice GmbH schreibt Call-Center (CPV 79512000) in München, Kreisfreie Stadt (DE212) aus. Verfahrensart: Verhandlungsverfahren mit vorheriger Veröffentlichung eines Aufrufs zum Wettbewerb/Verhandlungsverfahren. ### Aus der Bekanntmachung Telefonische und schriftliche Bearbeitung von Kundenanliegen für ein großes kommunales EVU durch deutschsprachige Frontoffice- und Backoffice-Kundenbetreuer\*innen. Fallabschließende Kundenanliegenbearbeitung zu Themen wie Lieferende, Lieferbeginn, Stammdatenänderung, Zählerstandsbearbeitung, Abschlagsplanbearbeitung, Rechnungsauskünfte, Ratenplanbearbeitung, Preis- u. Produktanfragen, Auskünfte zu EVU-Themen, Korrekturbearbeitungen. Zudem können temporäre Kapazitäten für Preisanpassungskampagnen angefordert werden. Mengenkorridor für folgende Leistungen: Kundenservice Frontoffice (FO): ~ 270.000 - 560.000 Kontakte pro Jahr (je Kontaktvolumenverhalten) in der Telefonie und Schrift. Kundenservice Backoffice (BO): bis ~ 45.000 Kontakte pro Jahr (je Kontaktvolumenverhalten und Qualifikation) Mit optionaler Kontaktvolumenerweiterung bei Lastspitzen von Paketen zu 50.000 Kontakten FO und 5.000 Kontakten BO sowie Paketen für Hausverwaltungsbearbeitungen zu 5.000 Kontakten FO und 2.000 Kontakten BO. Hinzu kommen optional zu erbringende temporäre Zusatzleistungen für Preisanpassungen zwischen ~3.500 Kontakten bis zu ~35.000 Kontakten je Abruf. Darüber hinaus können optionale Kontaktvolumenerweiterungen für Leerstandsbearbeitungen mit Paketen zu 3.000 Bearbeitungen abgerufen werden. Monatliche Qualitätsfeststellung: 1,2 Qualitätsfeststellungen pro Anwesenheitstag je Leistungserbringer. Eine Postauslaufkontrolle (Schriftkontrolle) wird vom AN erwartet und ist in den regulären Stückpreis für Bearbeitungen zu inkludieren: ~ 17% Anteil vom Gesamtbearbeitungsvolumen. Der Auftraggeber beabsichtigt, einen Rahmenvertrag mit maximal drei Auftragnehmern zu schließen. Die Aufteilung erfolgt grundsätzlich prozentual und umfasst alle Positionen der Preisliste gleichermaßen, ohne Einzelbetrachtung. Die konkrete prozentuale Verteilung richtet sich nach der Leistungsfähigkeit der AN sowie den vorgelegten Konzepten und der Wirtschaftlichkeit für den AG. Die Verteilung des Abrufvolumens auf höchstens drei Auftragnehmer erfolgt auf Grundlage der im Vergabeverfahren festgestellten Rangfolge der Bieter. Dennoch wird vom AN erwartet das gesamte Leistungsvolumen eigenständig erbringen zu können. Die Leistungen für den Kundenservice, Front- und Backoffice, sind grundsätzlich innerhalb der Servicezeiten, von Montag bis Freitag jeweils von 08:00 bis 20:00 Uhr, zu erbringen. Es gilt die Feiertagsregelung von Bayern. Am 24.12. und 31.12. sind Leistungen für den Kundenservice zu erbringen. Eine Erweiterung / Veränderung der Servicezeiten von Auftragsgeberseite ist möglich. Akzeptanz des von den SWM vorgegebenen E-Coaching-Programms (Aufzeichnung von Telefongesprächen und Bildschirmtätigkeiten) sowie Gewährleistung eines angemessenen Datenschutzes (z. B. durch eine Zertifizierung). Das Abrufvolumen wird auf maximal drei Bieter gemäß Rangfolge verteilt; weitere Bieter werden nicht berücksichtigt. Sonstige Bedingungen für die Auftragsausführung: Die Datenverarbeitung erfolgt ausschließlich in EU-/EWR Staaten. Einer Übermittlung in Drittländer außerhalb dieser erwähnten Staaten stimmt der Auftraggeber nicht zu. Der Auftragnehmer stellt durch geeignete technische und organisatorische Maßnahmen gemäß Art. 32 DSGVO sicher, dass Vertraulichkeit, Integrität, Verfügbarkeit und Belastbarkeit der Systeme gewährleistet sind. Dazu gehört explizit auch die strikte Trennung der Daten des Auftraggebers von solchen anderer Auftraggeber des Auftragnehmers (Mandantentrennung). Nutzung eines Lieferantenmanagementtools des AG für die Registrierung von externen Leistungserbringern. Die Fallbearbeitung erfolgt im System des Auftraggebers. Monatliche Meldung der Leistungsfähigkeit des Auftragsnehmers an den Auftraggeber, damit er diese Werte in seine gesamtheitliche Planung einfließen lassen kann. Die Leistungen erfolgen im Drei-Mandanten-System des AG im Shared-Service. Die Projektsprache ist Deutsch in Wort und Schrift. ## Eckdaten - Status: Offen - Frist: Keine Frist in der Bekanntmachung - Auftraggeber: [SWM Kundenservice GmbH](https://inteliwert.com/de/unternehmen/org_099J702D7976N9P9CFJF8EACCD/swm-kundenservice-gmbh), München, DE - Leistungsort: München, Kreisfreie Stadt (DE212) - Haupt-CPV: Call-Center (CPV 79512000) - Verfahrensart: Verhandlungsverfahren mit vorheriger Veröffentlichung eines Aufrufs zum Wettbewerb/Verhandlungsverfahren - Lose: 1 - Erstmals veröffentlicht: 16\. September 2026, 13:40 Uhr (UTC+02:00) Quelle: [Amtliche Bekanntmachung](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/63a0dbab-9be7-428f-84ed-bd3616aa646e). Jede Angabe stammt aus der amtlichen Bekanntmachung, zuletzt geprüft am 7. November 2026, 13:30 Uhr (UTC+01:00). Faktenblatt: [Inteliwert-Faktenblatt: SV-PHE-260914-006 - Externes Communication Center für ein kommunales Energieversorgungsunternehmen (EVU) – SWM Kundenservice GmbH. Ein Produkt der Bandpey GmbH.](https://inteliwert.com/cards/opp_3BESEJF6FQ5TQZJTHGJX3HNFBH/ntv_7TYQ8EBQDEY2K9B3Q3243CMB34/de-sheet.png) (PNG, 1600 × 900) ## Lose (1) ### Los LOT-0000: SV-PHE-260914-006 - Externes Communication Center für ein kommunales Energieversorgungsunternehmen (EVU) Telefonische und schriftliche Bearbeitung von Kundenanliegen für ein großes kommunales EVU durch deutschsprachige Frontoffice- und Backoffice-Kundenbetreuer\*innen. Fallabschließende Kundenanliegenbearbeitung zu Themen wie Lieferende, Lieferbeginn, Stammdatenänderung, Zählerstandsbearbeitung, Abschlagsplanbearbeitung, Rechnungsauskünfte, Ratenplanbearbeitung, Preis- u. Produktanfragen, Auskünfte zu EVU-Themen, Korrekturbearbeitungen. Zudem können temporäre Kapazitäten für Preisanpassungskampagnen angefordert werden. Mengenkorridor für folgende Leistungen: Kundenservice Frontoffice (FO): ~ 270.000 - 560.000 Kontakte pro Jahr (je Kontaktvolumenverhalten) in der Telefonie und Schrift. Kundenservice Backoffice (BO): bis ~ 45.000 Kontakte pro Jahr (je Kontaktvolumenverhalten und Qualifikation) Mit optionaler Kontaktvolumenerweiterung bei Lastspitzen von Paketen zu 50.000 Kontakten FO und 5.000 Kontakten BO sowie Paketen für Hausverwaltungsbearbeitungen zu 5.000 Kontakten FO und 2.000 Kontakten BO. Hinzu kommen optional zu erbringende temporäre Zusatzleistungen für Preisanpassungen zwischen ~3.500 Kontakten bis zu ~35.000 Kontakten je Abruf. Darüber hinaus können optionale Kontaktvolumenerweiterungen für Leerstandsbearbeitungen mit Paketen zu 3.000 Bearbeitungen abgerufen werden. Monatliche Qualitätsfeststellung: 1,2 Qualitätsfeststellungen pro Anwesenheitstag je Leistungserbringer. Eine Postauslaufkontrolle (Schriftkontrolle) wird vom AN erwartet und ist in den regulären Stückpreis für Bearbeitungen zu inkludieren: ~ 17% Anteil vom Gesamtbearbeitungsvolumen. Der Auftraggeber beabsichtigt, einen Rahmenvertrag mit maximal drei Auftragnehmern zu schließen. Die Aufteilung erfolgt grundsätzlich prozentual und umfasst alle Positionen der Preisliste gleichermaßen, ohne Einzelbetrachtung. Die konkrete prozentuale Verteilung richtet sich nach der Leistungsfähigkeit der AN sowie den vorgelegten Konzepten und der Wirtschaftlichkeit für den AG. Die Verteilung des Abrufvolumens auf höchstens drei Auftragnehmer erfolgt auf Grundlage der im Vergabeverfahren festgestellten Rangfolge der Bieter. Dennoch wird vom AN erwartet das gesamte Leistungsvolumen eigenständig erbringen zu können. Die Leistungen für den Kundenservice, Front- und Backoffice, sind grundsätzlich innerhalb der Servicezeiten, von Montag bis Freitag jeweils von 08:00 bis 20:00 Uhr, zu erbringen. Es gilt die Feiertagsregelung von Bayern. Am 24.12. und 31.12. sind Leistungen für den Kundenservice zu erbringen. Eine Erweiterung / Veränderung der Servicezeiten von Auftragsgeberseite ist möglich. Akzeptanz des von den SWM vorgegebenen E-Coaching-Programms (Aufzeichnung von Telefongesprächen und Bildschirmtätigkeiten) sowie Gewährleistung eines angemessenen Datenschutzes (z. B. durch eine Zertifizierung). Das Abrufvolumen wird auf maximal drei Bieter gemäß Rangfolge verteilt; weitere Bieter werden nicht berücksichtigt. Sonstige Bedingungen für die Auftragsausführung: Die Datenverarbeitung erfolgt ausschließlich in EU-/EWR Staaten. Einer Übermittlung in Drittländer außerhalb dieser erwähnten Staaten stimmt der Auftraggeber nicht zu. Der Auftragnehmer stellt durch geeignete technische und organisatorische Maßnahmen gemäß Art. 32 DSGVO sicher, dass Vertraulichkeit, Integrität, Verfügbarkeit und Belastbarkeit der Systeme gewährleistet sind. Dazu gehört explizit auch die strikte Trennung der Daten des Auftraggebers von solchen anderer Auftraggeber des Auftragnehmers (Mandantentrennung). Nutzung eines Lieferantenmanagementtools des AG für die Registrierung von externen Leistungserbringern. Die Fallbearbeitung erfolgt im System des Auftraggebers. Monatliche Meldung der Leistungsfähigkeit des Auftragsnehmers an den Auftraggeber, damit er diese Werte in seine gesamtheitliche Planung einfließen lassen kann. Die Leistungen erfolgen im Drei-Mandanten-System des AG im Shared-Service. Die Projektsprache ist Deutsch in Wort und Schrift. - CPV: Call-Center (CPV 79512000) - Ort: München, Kreisfreie Stadt (DE212) ## Verlauf - 16\. September 2026, 13:40 Uhr (UTC+02:00): Erstbekanntmachung, Bekanntmachung, Version 01 (Auftrags- oder Konzessionsbekanntmachung – Standardregelung), [Amtliche Bekanntmachung](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/63a0dbab-9be7-428f-84ed-bd3616aa646e) ## Einordnung - CPV-Codes: Call-Center (CPV 79512000) - NUTS-Regionen: München, Kreisfreie Stadt (DE212) ## Amtliche Unterlagen - [www.swm.de](https://www.swm.de/einkauf/bekanntmachungen) ## Fragen und Antworten ### Wer ist der Auftraggeber? SWM Kundenservice GmbH, München, DE. ### Was wird beschafft (CPV)? Call-Center (CPV 79512000). ### Wo wird die Leistung erbracht (NUTS)? München, Kreisfreie Stadt (DE212). ### Ist die Ausschreibung in Lose aufgeteilt? Nein, die Bekanntmachung nennt ein einziges Los. ### Welche Verfahrensart gilt? Verhandlungsverfahren mit vorheriger Veröffentlichung eines Aufrufs zum Wettbewerb/Verhandlungsverfahren. ### Wie gebe ich ein Angebot ab? Über die amtliche Bekanntmachung oder das darin genannte Portal. Inteliwert gibt keine Angebote ab. [Amtliche Bekanntmachung](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/63a0dbab-9be7-428f-84ed-bd3616aa646e) ### Bin ich teilnahmeberechtigt? Inteliwert beurteilt keine Teilnahmeberechtigung. Die Eignungskriterien stehen in der amtlichen Bekanntmachung. [Amtliche Bekanntmachung](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/63a0dbab-9be7-428f-84ed-bd3616aa646e) ## Unternehmen, die passen könnten *Mögliche Passung auf Basis öffentlicher Angaben* Unternehmen aus den von Inteliwert erfassten Quellen, nicht der ganze Markt. Inteliwert beurteilt weder Eignung noch Passung oder Chancen. - [Interact Tele Service AG](https://inteliwert.com/de/unternehmen/org_1BH8G194K43G3D2179KH920CGF/interact-tele-service-ag) · Neubrandenburg · KMU (laut Zuschlagsbekanntmachung) · Neu bei öffentlichen Aufträgen - Zuschlag in der CPV-Gruppe 795 (2026-09-08): [Nachweis](https://inteliwert.com/de/ausschreibung/opp_C12AH4F7P5P99ZCJ1BZ2BZS88W/verga-rahmenvertrag-callcenter-leistungen), geprüft am 07.11.2026 - Sitz im selben Land wie der Leistungsort: [Nachweis](https://inteliwert.com/de/unternehmen/org_1BH8G194K43G3D2179KH920CGF), geprüft am 07.11.2026 - [asf gmbh](https://inteliwert.com/de/unternehmen/org_27FKGG43E2RPW44SCJBQNQ3D8Q/asf-gmbh) · Lübeck · KMU (laut Zuschlagsbekanntmachung) · Neu bei öffentlichen Aufträgen - Zuschlag in der CPV-Gruppe 795 (2026-09-11): [Nachweis](https://inteliwert.com/de/ausschreibung/opp_80HPS0FZSB887RK846KW7DH7M1/call-center-leistungen-inbound-auslagerung-von-callvolumen), geprüft am 07.11.2026 - Sitz im selben Land wie der Leistungsort: [Nachweis](https://inteliwert.com/de/unternehmen/org_27FKGG43E2RPW44SCJBQNQ3D8Q), geprüft am 07.11.2026 - [aLIVE-Service GmbH](https://inteliwert.com/de/unternehmen/org_H7PFYH31PGEQXJ1FV2M2J1MT0A/alive-service-gmbh) · Magdeburg · KMU (laut Zuschlagsbekanntmachung) · Neu bei öffentlichen Aufträgen - Zuschlag in der CPV-Gruppe 795 (2026-11-03): [Nachweis](https://inteliwert.com/de/ausschreibung/opp_WNMN1R5YB297NJDWMYXWPT80X1/kernzeitentelefonie), geprüft am 07.11.2026 - Sitz im selben Land wie der Leistungsort: [Nachweis](https://inteliwert.com/de/unternehmen/org_H7PFYH31PGEQXJ1FV2M2J1MT0A), geprüft am 07.11.2026 - [hello.de AG](https://inteliwert.com/de/unternehmen/org_WCYM0T43BZH7DT11K6AWB9C91Z/hello-de-ag) · Berlin · KMU (laut Zuschlagsbekanntmachung) · Neu bei öffentlichen Aufträgen - Zuschlag in der CPV-Gruppe 795 (2026-09-08): [Nachweis](https://inteliwert.com/de/ausschreibung/opp_C12AH4F7P5P99ZCJ1BZ2BZS88W/verga-rahmenvertrag-callcenter-leistungen), geprüft am 07.11.2026 - Sitz im selben Land wie der Leistungsort: [Nachweis](https://inteliwert.com/de/unternehmen/org_WCYM0T43BZH7DT11K6AWB9C91Z), geprüft am 07.11.2026 - [CompoSafe Data Systems AG](https://inteliwert.com/de/unternehmen/org_NC7EWXQAHSBDRSJ6Z4S54RY9EN/composafe-data-systems-ag) · München · KMU (laut Zuschlagsbekanntmachung) - Zuschlag in der CPV-Gruppe 796 (2026-10-30): [Nachweis](https://inteliwert.com/de/ausschreibung/opp_SNAF4GCGJZSG8Q5NTGTXM3FR07/2000282126-anue-senior-service-manager-p9-leipzig-wilhelmshaven-muenchen-bonn-mo), geprüft am 07.11.2026 - Sitz im selben Kreis wie der Leistungsort: [Nachweis](https://inteliwert.com/de/unternehmen/org_NC7EWXQAHSBDRSJ6Z4S54RY9EN), geprüft am 07.11.2026 ## Ähnliche Ausschreibungen - [Rahmenvereinbarung Digitalmarketing-Dienstleistungen Tourismus Oberstdorf](https://inteliwert.com/de/ausschreibung/opp_MAFW0DCE91X5X46JKN7XPAG9XD/rahmenvereinbarung-digitalmarketing-dienstleistungen-tourismus-oberstdorf) Offen · Auftraggeber: Kurbetriebe Oberstdorf, Eigenbetrieb des Markts Oberstdorf · Ort: DE27E (Bayern) · Veröffentlichter Wert: 2\.000.000 € zzgl. MwSt. · [Amtliche Bekanntmachung](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/6bee4d83-0ebf-4488-90c8-e8ae9b046a33), Zuletzt geprüft am 08.11.2026, 04:30 Uhr (UTC+01:00) - [Rahmenvereinbarung Informations- und Werbekampagnen](https://inteliwert.com/de/ausschreibung/opp_PBMZT5DXEQ6MVM73BMCAE1C1RH/rahmenvereinbarung-informations-und-werbekampagnen) Offen · Auftraggeber: Bayerisches Staatsministerium für Unterricht und Kultus · Ort: DE212 (Bayern) · Veröffentlichter Wert: 2\.048.000 € zzgl. MwSt. · [Amtliche Bekanntmachung](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/ade92382-24f2-4d51-9338-6af20c00d07a), Zuletzt geprüft am 07.11.2026, 13:30 Uhr (UTC+01:00) - [Sicherheitsdienstleistungen für Notunterkünfte im Landkreis Ansbach](https://inteliwert.com/de/ausschreibung/opp_CRBTNXJKEFMY0P2HCTPNW3ACFJ/sicherheitsdienstleistungen-fuer-notunterkuenfte-im-landkreis-ansbach) Offen · Auftraggeber: Freistaat Bayern, vertreten durch das Landratsamt Ansbach · Ort: DE256 (Bayern) · Frist: 08\.12.2026, 10:00 Uhr (UTC+01:00) · [Amtliche Bekanntmachung](https://ted.europa.eu/de/notice/-/detail/771543-2026), Zuletzt geprüft am 07.11.2026, 07:11 Uhr (UTC+01:00) - [SV-TDR-261028-004 - Fahrschein-Kontrolldienst](https://inteliwert.com/de/ausschreibung/opp_K0X5X7WFQ3FB2VRZBE6YDJH0J2/sv-tdr-261028-004-fahrschein-kontrolldienst) Offen · Auftraggeber: Münchner Verkehrsgesellschaft mbH (MVG) · Ort: DE212 (Bayern) · [Amtliche Bekanntmachung](https://ted.europa.eu/de/notice/-/detail/774162-2026), Zuletzt geprüft am 07.11.2026, 07:11 Uhr (UTC+01:00) - [Pförtnerdienst für das Musterungszentrum Würzburg](https://inteliwert.com/de/ausschreibung/opp_VYKXVF1ZC0664VQHZE4CBACQ1A/pfoertnerdienst-fuer-das-musterungszentrum-wuerzburg) Offen · Auftraggeber: Bundeswehr-Dienstleistungszentrum Veitshöchheim · Ort: DE263 (Bayern) · [Amtliche Bekanntmachung](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/b7e8c40b-e02b-4345-bd5f-4230983764c4), Zuletzt geprüft am 06.11.2026, 23:30 Uhr (UTC+01:00) - [Sicherungsleistungen - Erneuerung VSt. Nersingen, KSP HST 30-Min Takt Nersingen](https://inteliwert.com/de/ausschreibung/opp_CWKNK7MC27KH6V69SEZP6GMKWD/sicherungsleistungen-erneuerung-vst-nersingen-ksp-hst-30-min-takt-nersingen) Offen · Auftraggeber: DB InfraGO AG – Geschäftsbereich Personenbahnhöfe (Bukr 11) · Ort: DE279 (Bayern) · Frist: 12\.11.2026, 11:30 Uhr (UTC+01:00) · [Amtliche Bekanntmachung](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/52212e31-5f76-4709-8bfa-3fa1d1d9d911), Zuletzt geprüft am 06.11.2026, 22:30 Uhr (UTC+01:00) ## Quelle - Herausgeber: Bekanntmachungsservice - Lizenz: [CC0 1.0](https://creativecommons.org/publicdomain/zero/1.0/) - Amtliche Bekanntmachung: [https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/63a0dbab-9be7-428f-84ed-bd3616aa646e](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/63a0dbab-9be7-428f-84ed-bd3616aa646e) - Zuletzt geprüft: 7\. November 2026, 13:30 Uhr (UTC+01:00) Maßgeblich ist die amtliche Bekanntmachung. Inteliwert zeigt, was in ihr steht, und verlinkt sie. --- Page: https://inteliwert.com/de/ausschreibung/opp_3BESEJF6FQ5TQZJTHGJX3HNFBH/sv-phe-260914-006-externes-communication-center-fuer-ein-kommunales-energieverso Inteliwert is a product of Bandpey GmbH, an international data and AI software company in Munich, Germany, founded and led by Roozbeh Bandpey. Bandpey's products: Facthory, Emolysis, Copolly and Inteliwert. Inteliwert on LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/intelliwert, GitHub: https://github.com/inteliwertai.