# Dialogmanagement und Kundenservice Offen · Ausschreibung ## Auf einen Blick AOK Baden-Württemberg schreibt Call-Center (CPV 79512000) in Stuttgart, Stadtkreis (DE111) aus. Verfahrensart: Verhandlungsverfahren mit vorheriger Veröffentlichung eines Aufrufs zum Wettbewerb/Verhandlungsverfahren. ### Aus der Bekanntmachung Gegenstand des Vergabeverfahrens ist der Abschluss eines Rahmenvertrages mit einem Auftragnehmer über die bedarfsabhängige Erbringung von Leistungen im Bereich Dialogmanagement und Kundenservice. Die Leistungen umfassen insbe-sondere die Durchführung von Inbound- und Outbound-Kommunikation (Kunden-bindung) sowie weitere, im Leistungsverzeichnis näher beschriebene Dienstleistungen im Bereich Kundenservice. ## Eckdaten - Status: Offen - Frist: Keine Frist in der Bekanntmachung - Auftraggeber: [AOK Baden-Württemberg](https://inteliwert.com/de/unternehmen/org_9K4QNZ0W7W8K1VCMMT2Q1NTRKZ/aok-baden-wuerttemberg), Stuttgart, DE - Leistungsort: Stuttgart, Stadtkreis (DE111) - Haupt-CPV: Call-Center (CPV 79512000) - Verfahrensart: Verhandlungsverfahren mit vorheriger Veröffentlichung eines Aufrufs zum Wettbewerb/Verhandlungsverfahren - Lose: 1 - Erstmals veröffentlicht: 28\. Oktober 2026, 16:24 Uhr (UTC+01:00) Quelle: [Amtliche Bekanntmachung](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/99afd704-3dee-4738-8974-e5dd3956e2d5). Jede Angabe stammt aus der amtlichen Bekanntmachung, zuletzt geprüft am 4. November 2026, 14:10 Uhr (UTC+01:00). Faktenblatt: [Inteliwert-Faktenblatt: Dialogmanagement und Kundenservice – AOK Baden-Württemberg. Ein Produkt der Bandpey GmbH.](https://inteliwert.com/cards/opp_F1H7NE397CSGQSJ2ZC150RCXHT/ntv_510CAA5JNWAEFED0YDWGV3P7DA/de-sheet.png) (PNG, 1600 × 900) ## Lose (1) ### Los LOT-0001: Dialogmanagement und Kundenservice Die im Folgenden genannten Kernleistungen des Auftrags, insbesondere die opera-tive Betreuung der Kommunikationskanäle im Dialogmanagement (z. B. Inbound- und Outbound-Kommunikation) sowie des Kundenservice, unterliegen dem Selbst-ausführungsgebot. Eine vollständige Übertragung dieser Leistungen auf Nachun-ternehmer ist unzulässig. Definition der Kernleistung: Zu den Kernleistungen im Sinne dieses Vertrags zählen insbesondere die Leistungsbereiche Dialogmanagement und Kundenservice. Die Leistungsbereiche werden wie folgt definiert: Dialogmanagement Das Dialogmanagement umfasst die aktive Kundenansprache und Kundenbindung durch proaktive, kampagnenbezogene und kanalübergreifende Kommunikations-maßnahmen. - die eigenständige aktive Kundenkontaktierung und fallabschließende Beantwor-tung von Kundenanfragen innerhalb der Gespräche über die von der Auftraggeberin definierten Kommunikationskanäle auf Grundlage der von der Auftraggebe-rin bereitgestellten Informationsquellen, insbesondere der Inhalte der Unterneh-menswebsite, Fragen- und Antwortkataloge, Gesprächsleitfäden, Textbausteine sowie Schulungs- und Einarbeitungskonzepte; - die aktive Kontaktaufnahme der Kunden (Outbound-Telefonie) sowie die zur Klä-rung, Ergänzung oder abschließenden Bearbeitung eines Vorgangs erforderlichen Maßnahmen; - die fachliche Steuerung, Koordination und Qualitätssicherung des Dialogmanagements hinsichtlich der vertraglich erfassten Kommunikationskanäle sowie die Sicherstellung einer einheitlichen, konsistenten und regelkonformen Kundenkommunikation; - die Sicherstellung, Einhaltung und kontinuierliche Überwachung der vereinbarten Service- und Qualitätskennzahlen sowie die Ableitung und Umsetzung geeigneter Maßnahmen bei Zielabweichungen. Kundenservice Der Kundenservice umfasst die Kundenbetreuung und fachbezogene Unterstützung, insbesondere durch die Bearbeitung von Kundenanliegen, den Betrieb von Service- und Sonderhotlines sowie damit verbundene Nachbearbeitungs- und Unterstützungsleistungen. Der Leistungsumfang umfasst insbesondere: - die eigenständige Bearbeitung und fallabschließende Beantwortung von Kundenanfragen über die von der Auftraggeberin definierten Kommunikationskanäle einschließlich der operativen Betreuung dieser Kanäle sowie der selbstständigen Beratung der Kunden auf Grundlage der von der Auftraggeberin bereitgestellten Informationsquellen, insbesondere der Inhalte der Unternehmenswebsite, Fragen- und Antwortkataloge, Textbausteine sowie Schulungs- und Einarbeitungskonzepte; - die Annahme eingehender Kundenanfragen über die vorgesehenen Servicekanäle; - die fachbezogene Beratung und Unterstützung von Kunden auf Grundlage der bereitgestellten Informationen und Vorgaben; - die Durchführung erforderlicher Nachbearbeitungs- und Dokumentationstätigkei-ten; - unterstützende Tätigkeiten zur Entlastung der Auftraggeberin entsprechend den vereinbarten Anforderungen. - die Sicherstellung, Einhaltung und kontinuierliche Überwachung der vereinbarten Service- und Qualitätskennzahlen (z. B. Service Levels, Erreichbarkeit) sowie die Ableitung und Umsetzung geeigneter Maßnahmen bei Zielabweichungen. Die Auftraggeberin beabsichtigt, einen geeigneten Auftragnehmer mit der Erbrin-gung des Dialogmanagement und Kundenservice zu beauftragen. Die fachliche, rechtliche und organisatorische Verantwortung für die Wahrnehmung ihrer gesetz-lichen Aufgaben verbleibt dabei uneingeschränkt bei der Auftraggeberin. Die Leistungserbringung kann über verschiedene Kommunikationskanäle erfolgen. Hierzu zählen insbesondere telefonische Kontaktkanäle sowie bei Bedarf weitere analoge oder digitale Kommunikationswege, beispielsweise E-Mail-, Chat-, Mess-enger- oder vergleichbare Kommunikationsdienste. Ergänzend können im Bedarfs-fall weitere einfache unterstützende Tätigkeiten übernommen werden, soweit diese dem Charakter der ausgeschriebenen Leistungen entsprechen und der Unterstüt-zung der Auftraggeberin dienen. Die konkreten Leistungen werden während der Vertragslaufzeit entsprechend dem jeweiligen Bedarf der Auftraggeberin abgerufen und näher spezifiziert. Einzelheiten ergeben sich aus der Leistungsbeschreibung. Der Vertrag beginnt am 01.05.2027 und hat eine Grundlaufzeit von 48 Monaten. Es besteht die Option der zweimaligen Verlängerung um jeweils ein (1) Jahr auf maximal 72 Monate. Der Vertrag endet spätestens am 30.04.2033. - CPV: Call-Center (CPV 79512000) - Ort: Stuttgart, Stadtkreis (DE111) ## Verlauf - 28\. Oktober 2026, 16:24 Uhr (UTC+01:00): Erstbekanntmachung, Bekanntmachung, Version 01 (Auftrags- oder Konzessionsbekanntmachung – Standardregelung), [Amtliche Bekanntmachung](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/99afd704-3dee-4738-8974-e5dd3956e2d5) - 28\. Oktober 2026, 16:24 Uhr (UTC+01:00): Änderung, Bekanntmachung, Version 01 (Auftrags- oder Konzessionsbekanntmachung – Standardregelung), [Amtliche Bekanntmachung](https://ted.europa.eu/de/notice/-/detail/753850-2026) ## Einordnung - CPV-Codes: Call-Center (CPV 79512000) - NUTS-Regionen: Stuttgart, Stadtkreis (DE111) ## Amtliche Unterlagen - [www.dtvp.de](https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YH0MV1C/documents) ## Fragen und Antworten ### Wer ist der Auftraggeber? AOK Baden-Württemberg, Stuttgart, DE. ### Was wird beschafft (CPV)? Call-Center (CPV 79512000). ### Wo wird die Leistung erbracht (NUTS)? Stuttgart, Stadtkreis (DE111). ### Ist die Ausschreibung in Lose aufgeteilt? Nein, die Bekanntmachung nennt ein einziges Los. ### Welche Verfahrensart gilt? Verhandlungsverfahren mit vorheriger Veröffentlichung eines Aufrufs zum Wettbewerb/Verhandlungsverfahren. ### Wie gebe ich ein Angebot ab? Über die amtliche Bekanntmachung oder das darin genannte Portal. Inteliwert gibt keine Angebote ab. [Amtliche Bekanntmachung](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/99afd704-3dee-4738-8974-e5dd3956e2d5) ### Bin ich teilnahmeberechtigt? Inteliwert beurteilt keine Teilnahmeberechtigung. Die Eignungskriterien stehen in der amtlichen Bekanntmachung. [Amtliche Bekanntmachung](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/99afd704-3dee-4738-8974-e5dd3956e2d5) ## Unternehmen, die passen könnten *Mögliche Passung auf Basis öffentlicher Angaben* Unternehmen aus den von Inteliwert erfassten Quellen, nicht der ganze Markt. Inteliwert beurteilt weder Eignung noch Passung oder Chancen. - [Medienagentur mct GmbH](https://inteliwert.com/de/unternehmen/org_R0AZSMCVK4WPJDE97T7JJWS6T2/medienagentur-mct-gmbh) · Dortmund · KMU (laut Zuschlagsbekanntmachung) · Neu bei öffentlichen Aufträgen - Zuschlag in der CPV-Gruppe 795 (2026-10-26): [Nachweis](https://inteliwert.com/de/ausschreibung/opp_HMS61NKMP35EENX2C3T21NA4S6/redaktion-fachmagazin-forum-sexualaufklaerung-und-familienplanung), geprüft am 31.10.2026 - Sitz im selben Land wie der Leistungsort: [Nachweis](https://inteliwert.com/de/unternehmen/org_R0AZSMCVK4WPJDE97T7JJWS6T2), geprüft am 31.10.2026 - [ETA Personal GmbH](https://inteliwert.com/de/unternehmen/org_0BQTQYWTDP4ZHYZV3BGJTQDNAE/eta-personal-gmbh) · Heilbronn · KMU (laut Zuschlagsbekanntmachung) · Neu bei öffentlichen Aufträgen - Zuschlag in der CPV-Gruppe 796 (2026-09-25): [Nachweis](https://inteliwert.com/de/ausschreibung/opp_10SMYBXF7NM1VTPA0BS1BF3B7Z/arbeitnehmerueberlassung-triebfahrzeugfuehrer-fuer-die-arverio-baden-wuerttember), geprüft am 31.10.2026 - Sitz in derselben Region wie der Leistungsort: [Nachweis](https://inteliwert.com/de/unternehmen/org_0BQTQYWTDP4ZHYZV3BGJTQDNAE), geprüft am 31.10.2026 - [NexusRail GmbH](https://inteliwert.com/de/unternehmen/org_4Q8PCPY2WBMX8K8BP6BSTG8T2W/nexusrail-gmbh) · Korntal-Münchingen · KMU (laut Zuschlagsbekanntmachung) · Neu bei öffentlichen Aufträgen - Zuschlag in der CPV-Gruppe 796 (2026-09-25): [Nachweis](https://inteliwert.com/de/ausschreibung/opp_10SMYBXF7NM1VTPA0BS1BF3B7Z/arbeitnehmerueberlassung-triebfahrzeugfuehrer-fuer-die-arverio-baden-wuerttember), geprüft am 31.10.2026 - Sitz in derselben Region wie der Leistungsort: [Nachweis](https://inteliwert.com/de/unternehmen/org_4Q8PCPY2WBMX8K8BP6BSTG8T2W), geprüft am 31.10.2026 - [Schmitt International Möbelspedition GmbH](https://inteliwert.com/de/unternehmen/org_CJYQP54HVE5VSRSQTC4Q0MJ4NK/schmitt-international-moebelspedition-gmbh) · Böblingen · KMU (laut Zuschlagsbekanntmachung) · Neu bei öffentlichen Aufträgen - Zuschlag in der CPV-Gruppe 799 (2026-10-05): [Nachweis](https://inteliwert.com/de/ausschreibung/opp_TQWF6CR40B74FCKWY9W5YVWTR9/umzug-der-gueter-des-stadtarchivs), geprüft am 31.10.2026 - Sitz in derselben Region wie der Leistungsort: [Nachweis](https://inteliwert.com/de/unternehmen/org_CJYQP54HVE5VSRSQTC4Q0MJ4NK), geprüft am 31.10.2026 - [Univero Gmbh](https://inteliwert.com/de/unternehmen/org_ARCCM5EHJZWR4SAQ86B09DQEFB/univero-gmbh) · Ulm · KMU (laut Zuschlagsbekanntmachung) · Neu bei öffentlichen Aufträgen - Zuschlag in der CPV-Gruppe 796 (2026-09-25): [Nachweis](https://inteliwert.com/de/ausschreibung/opp_10SMYBXF7NM1VTPA0BS1BF3B7Z/arbeitnehmerueberlassung-triebfahrzeugfuehrer-fuer-die-arverio-baden-wuerttember), geprüft am 31.10.2026 - Sitz im selben Bundesland wie der Leistungsort: [Nachweis](https://inteliwert.com/de/unternehmen/org_ARCCM5EHJZWR4SAQ86B09DQEFB), geprüft am 31.10.2026 ## Weitere Ausschreibungen dieses Auftraggebers Weitere veröffentlichte Ausschreibungen dieses Auftraggebers in den indexierten Bekanntmachungen, offene zuerst. - [Briefbeförderung aus Zentraldruck](https://inteliwert.com/de/ausschreibung/opp_YMSK5BS8DKVYWDXD8W9D2JV87Y/briefbefoerderung-aus-zentraldruck) Offen · Auftraggeber: AOK Baden-Württemberg · Ort: DE111 (Baden-Württemberg) · Frist: 16\.11.2026, 10:00 Uhr (UTC+01:00) · [Amtliche Bekanntmachung](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/568fe4f5-b4ed-4515-9021-e80cfc01e81c), Zuletzt geprüft am 04.11.2026, 14:10 Uhr (UTC+01:00) - [Arbeitgeberkommunikation: Versand](https://inteliwert.com/de/ausschreibung/opp_F67AFGGBPNQEXZYGA18NZYA6F9/arbeitgeberkommunikation-versand) Offen · Auftraggeber: Die AOK-Bundesverband eGbR führt im Namen der in der Bekanntmachung genannten Auftraggeberinnen das Vergabeverfahren durch · Frist: 27\.11.2026, 10:00 Uhr (UTC+01:00) · Veröffentlichter Wert: 5\.604.510 € zzgl. MwSt. · [Amtliche Bekanntmachung](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/5e0775ba-9ee3-42af-908a-324c4875e87d), Zuletzt geprüft am 04.11.2026, 16:10 Uhr (UTC+01:00) - [Arzneimittelrabattvereinbarung gemäß § 130c Abs. 1 SGB V i. V. m § 130a Abs. 8 SGB V zur Wirkstoffkombination Vilanterol und Umeclidiniumbromid](https://inteliwert.com/de/ausschreibung/opp_A97PG5146EGD5Z6KAQHN9W9SM5/arzneimittelrabattvereinbarung-gemaess-130c-abs-1-sgb-v-i-v-m-130a-abs-8-sgb-v-z) Vergeben · Auftraggeber: AOK Baden-Württemberg · Ort: DE111 (Baden-Württemberg) · [Amtliche Bekanntmachung](https://ted.europa.eu/de/notice/-/detail/751823-2026), Zuletzt geprüft am 04.11.2026, 15:10 Uhr (UTC+01:00) ## Ähnliche Ausschreibungen - [RV Change-Management, -Kommunikation und Weiterentwicklung der Unternehmenskultur](https://inteliwert.com/de/ausschreibung/opp_HP68GG12BC8415RE8SAMD6B30P/rv-change-management-kommunikation-und-weiterentwicklung-der-unternehmenskultur) Offen · Auftraggeber: Land Baden-Württemberg vertreten durch die IT Baden-Württemberg · Ort: DE111 (Baden-Württemberg) · Frist: 11\.11.2026, 09:00 Uhr (UTC+01:00) · [Amtliche Bekanntmachung](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/7204eaf4-d22b-41bf-987d-aa9f3be20c6b), Zuletzt geprüft am 06.11.2026, 07:11 Uhr (UTC+01:00) - [1 Mitarbeiter (m/w/d) in ANÜ – Elektrofachkraft MSR-Technik / FTK / TTSW-A06](https://inteliwert.com/de/ausschreibung/opp_CZZJ34G9073540K3G2QQA1N6BZ/1-mitarbeiter-m-w-d-in-anue-elektrofachkraft-msr-technik-ftk-ttsw-a06) Offen · Auftraggeber: KTE Kerntechnische Entsorgung Karlsruhe GmbH · Ort: DE123 (Baden-Württemberg) · Frist: 03\.12.2026, 10:00 Uhr (UTC+01:00) · [Amtliche Bekanntmachung](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/fdb3f765-5910-49ca-a524-e0d27439c73d), Zuletzt geprüft am 04.11.2026, 12:10 Uhr (UTC+01:00) - [Sicherheitsdienste Altes Rathaus und Zulassungsstelle](https://inteliwert.com/de/ausschreibung/opp_E2NPDBZ2ZD10PMWVNCRTAAX147/sicherheitsdienste-altes-rathaus-und-zulassungsstelle) Offen · Auftraggeber: Stadt Pforzheim - Zentrale Vergabestelle/Zentraleinkauf\_afo · Ort: DE129 (Baden-Württemberg) · Frist: 03\.12.2026, 10:00 Uhr (UTC+01:00) · [Amtliche Bekanntmachung](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/630b550a-e98a-4dce-a19d-a7e5580819a2), Zuletzt geprüft am 04.11.2026, 12:10 Uhr (UTC+01:00) - [1 Mitarbeiter (m/w/d) in ANÜ – Facharbeiter Elektrotechnik TTSW-A16](https://inteliwert.com/de/ausschreibung/opp_VK4J8W4C2K4BAMZXYQQPX1TCP8/1-mitarbeiter-m-w-d-in-anue-facharbeiter-elektrotechnik-ttsw-a16) Offen · Auftraggeber: KTE Kerntechnische Entsorgung Karlsruhe GmbH · Ort: DE123 (Baden-Württemberg) · Frist: 03\.12.2026, 10:00 Uhr (UTC+01:00) · [Amtliche Bekanntmachung](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/4ed5af35-e9ae-442e-95dc-17f5ac9a1e31), Zuletzt geprüft am 04.11.2026, 12:10 Uhr (UTC+01:00) - [SbaD Digitaler Knoten Stuttgart - Baustein 3 - VP EP 2027](https://inteliwert.com/de/ausschreibung/opp_W3RDSH00WEAV2679C1VASH5CKW/sbad-digitaler-knoten-stuttgart-baustein-3-vp-ep-2027) Offen · Auftraggeber: DB Projekt Stuttgart-Ulm GmbH (Bukr 5S) · Ort: DE111 (Baden-Württemberg) · Frist: 23\.11.2026, 08:00 Uhr (UTC+01:00) · [Amtliche Bekanntmachung](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/e730e076-0fa5-47d0-88de-34becf76e252), Zuletzt geprüft am 04.11.2026, 12:10 Uhr (UTC+01:00) - [1 Mitarbeiter (m/w/d) in ANÜ – Facharbeiter E-Technik für Instandhaltung von Nieder,- Mittelspannung,- und USV Anlagen / FTK / TTE-A12](https://inteliwert.com/de/ausschreibung/opp_XA7ST5HERV1S7VYS29Q3C91FDE/1-mitarbeiter-m-w-d-in-anue-facharbeiter-e-technik-fuer-instandhaltung-von-niede) Offen · Auftraggeber: KTE Kerntechnische Entsorgung Karlsruhe GmbH · Ort: DE123 (Baden-Württemberg) · Frist: 03\.12.2026, 10:00 Uhr (UTC+01:00) · [Amtliche Bekanntmachung](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/1395d8ee-4975-4d08-930a-32ec7103fea5), Zuletzt geprüft am 04.11.2026, 12:10 Uhr (UTC+01:00) ## Quelle - Herausgeber: Bekanntmachungsservice - Lizenz: [CC0 1.0](https://creativecommons.org/publicdomain/zero/1.0/) - Amtliche Bekanntmachung: [https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/99afd704-3dee-4738-8974-e5dd3956e2d5](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/99afd704-3dee-4738-8974-e5dd3956e2d5) - Zuletzt geprüft: 4\. November 2026, 14:10 Uhr (UTC+01:00) Maßgeblich ist die amtliche Bekanntmachung. Inteliwert zeigt, was in ihr steht, und verlinkt sie. --- Page: https://inteliwert.com/de/ausschreibung/opp_F1H7NE397CSGQSJ2ZC150RCXHT/dialogmanagement-und-kundenservice Inteliwert is a product of Bandpey GmbH, an international data and AI software company in Munich, Germany, founded and led by Roozbeh Bandpey. Bandpey's products: Facthory, Emolysis, Copolly and Inteliwert. Inteliwert on LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/intelliwert, GitHub: https://github.com/inteliwertai.