# SV-PHE-260914-006 - Externes Communication Center für ein kommunales Energieversorgungsunternehmen (EVU)

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## At a glance

SWM Kundenservice GmbH is procuring Call centre (CPV 79512000) in München, Kreisfreie Stadt (DE212). Procedure type: Negotiated with prior publication of a call for competition / competitive with negotiation.

### From the notice

Telefonische und schriftliche Bearbeitung von Kundenanliegen für ein großes kommunales EVU durch deutschsprachige Frontoffice- und Backoffice-Kundenbetreuer\*innen. Fallabschließende Kundenanliegenbearbeitung zu Themen wie Lieferende, Lieferbeginn, Stammdatenänderung, Zählerstandsbearbeitung, Abschlagsplanbearbeitung, Rechnungsauskünfte, Ratenplanbearbeitung, Preis- u. Produktanfragen, Auskünfte zu EVU-Themen, Korrekturbearbeitungen. 
Zudem können temporäre Kapazitäten für Preisanpassungskampagnen angefordert werden.   
Mengenkorridor für folgende Leistungen: 
Kundenservice Frontoffice (FO): ~ 270.000 - 560.000 Kontakte pro Jahr (je Kontaktvolumenverhalten) in der Telefonie und Schrift.
Kundenservice Backoffice (BO): bis ~ 45.000 Kontakte pro Jahr (je Kontaktvolumenverhalten und Qualifikation)
Mit optionaler Kontaktvolumenerweiterung bei Lastspitzen von Paketen zu 50.000 Kontakten FO und 5.000 Kontakten BO sowie Paketen für Hausverwaltungsbearbeitungen zu 5.000 Kontakten FO und 2.000 Kontakten BO.
Hinzu kommen optional zu erbringende temporäre Zusatzleistungen für Preisanpassungen zwischen ~3.500 Kontakten bis zu ~35.000 Kontakten je Abruf.
Darüber hinaus können optionale Kontaktvolumenerweiterungen für Leerstandsbearbeitungen mit Paketen zu 3.000 Bearbeitungen abgerufen werden.
Monatliche Qualitätsfeststellung: 1,2 Qualitätsfeststellungen pro Anwesenheitstag je Leistungserbringer.
Eine Postauslaufkontrolle (Schriftkontrolle) wird vom AN erwartet und ist in den regulären Stückpreis für Bearbeitungen zu inkludieren: ~ 17% Anteil vom Gesamtbearbeitungsvolumen.
Der Auftraggeber beabsichtigt, einen Rahmenvertrag mit maximal drei Auftragnehmern zu schließen.
Die Aufteilung erfolgt grundsätzlich prozentual und umfasst alle Positionen der Preisliste gleichermaßen, ohne Einzelbetrachtung. Die konkrete prozentuale Verteilung richtet sich nach der Leistungsfähigkeit der AN sowie den vorgelegten Konzepten und der Wirtschaftlichkeit für den AG. Die Verteilung des Abrufvolumens auf höchstens drei Auftragnehmer erfolgt auf Grundlage der im Vergabeverfahren festgestellten Rangfolge der Bieter.
Dennoch wird vom AN erwartet das gesamte Leistungsvolumen eigenständig erbringen zu können.
Die Leistungen für den Kundenservice, Front- und Backoffice, sind grundsätzlich innerhalb der Servicezeiten, von Montag bis Freitag jeweils von 08:00 bis 20:00 Uhr, zu erbringen.
Es gilt die Feiertagsregelung von Bayern.
Am 24.12. und 31.12. sind Leistungen für den Kundenservice zu erbringen.
Eine Erweiterung / Veränderung der Servicezeiten von Auftragsgeberseite ist möglich.
Akzeptanz des von den SWM vorgegebenen E-Coaching-Programms (Aufzeichnung von Telefongesprächen und Bildschirmtätigkeiten) sowie Gewährleistung eines angemessenen Datenschutzes (z. B. durch eine Zertifizierung).
Das Abrufvolumen wird auf maximal drei Bieter gemäß Rangfolge verteilt; weitere Bieter werden nicht berücksichtigt.
Sonstige Bedingungen für die Auftragsausführung:
Die Datenverarbeitung erfolgt ausschließlich in EU-/EWR Staaten. Einer Übermittlung in Drittländer außerhalb dieser erwähnten Staaten stimmt der Auftraggeber nicht zu.
Der Auftragnehmer stellt durch geeignete technische und organisatorische Maßnahmen gemäß Art. 32 DSGVO sicher, dass Vertraulichkeit, Integrität, Verfügbarkeit und Belastbarkeit der Systeme gewährleistet sind. Dazu gehört explizit auch die strikte Trennung der Daten des Auftraggebers von solchen anderer Auftraggeber des Auftragnehmers (Mandantentrennung).
Nutzung eines Lieferantenmanagementtools des AG für die Registrierung von externen Leistungserbringern. 
Die Fallbearbeitung erfolgt im System des Auftraggebers. 
Monatliche Meldung der Leistungsfähigkeit des Auftragsnehmers an den Auftraggeber, damit er diese Werte in seine gesamtheitliche Planung einfließen lassen kann. 
Die Leistungen erfolgen im Drei-Mandanten-System des AG im Shared-Service.
Die Projektsprache ist Deutsch in Wort und Schrift.

## Key facts

- Status: Open
- Deadline: No deadline in the notice
- Buyer: [SWM Kundenservice GmbH](https://inteliwert.com/company/org_099J702D7976N9P9CFJF8EACCD/swm-kundenservice-gmbh), München, DE
- Place of performance: München, Kreisfreie Stadt (DE212)
- Main CPV: Call centre (CPV 79512000)
- Procedure: Negotiated with prior publication of a call for competition / competitive with negotiation
- Lots: 1
- First published: 16 September 2026, 13:40 (UTC+02:00)

Source: [Official notice](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/63a0dbab-9be7-428f-84ed-bd3616aa646e). Each fact is from the official notice, last checked 7 November 2026, 13:30 (UTC+01:00).

Fact sheet: [Inteliwert fact sheet: SV-PHE-260914-006 - Externes Communication Center für ein kommunales Energieversorgungsunternehmen (EVU) — SWM Kundenservice GmbH. A product of Bandpey GmbH.](https://inteliwert.com/cards/opp_3BESEJF6FQ5TQZJTHGJX3HNFBH/ntv_7TYQ8EBQDEY2K9B3Q3243CMB34/en-sheet.png) (PNG, 1600 × 900)

## Lots (1)

### Lot LOT-0000: SV-PHE-260914-006 - Externes Communication Center für ein kommunales Energieversorgungsunternehmen (EVU)

Telefonische und schriftliche Bearbeitung von Kundenanliegen für ein großes kommunales EVU durch deutschsprachige Frontoffice- und Backoffice-Kundenbetreuer\*innen. Fallabschließende Kundenanliegenbearbeitung zu Themen wie Lieferende, Lieferbeginn, Stammdatenänderung, Zählerstandsbearbeitung, Abschlagsplanbearbeitung, Rechnungsauskünfte, Ratenplanbearbeitung, Preis- u. Produktanfragen, Auskünfte zu EVU-Themen, Korrekturbearbeitungen. 
Zudem können temporäre Kapazitäten für Preisanpassungskampagnen angefordert werden.   
Mengenkorridor für folgende Leistungen: 
Kundenservice Frontoffice (FO): ~ 270.000 - 560.000 Kontakte pro Jahr (je Kontaktvolumenverhalten) in der Telefonie und Schrift.
Kundenservice Backoffice (BO): bis ~ 45.000 Kontakte pro Jahr (je Kontaktvolumenverhalten und Qualifikation)
Mit optionaler Kontaktvolumenerweiterung bei Lastspitzen von Paketen zu 50.000 Kontakten FO und 5.000 Kontakten BO sowie Paketen für Hausverwaltungsbearbeitungen zu 5.000 Kontakten FO und 2.000 Kontakten BO.
Hinzu kommen optional zu erbringende temporäre Zusatzleistungen für Preisanpassungen zwischen ~3.500 Kontakten bis zu ~35.000 Kontakten je Abruf.
Darüber hinaus können optionale Kontaktvolumenerweiterungen für Leerstandsbearbeitungen mit Paketen zu 3.000 Bearbeitungen abgerufen werden.
Monatliche Qualitätsfeststellung: 1,2 Qualitätsfeststellungen pro Anwesenheitstag je Leistungserbringer.
Eine Postauslaufkontrolle (Schriftkontrolle) wird vom AN erwartet und ist in den regulären Stückpreis für Bearbeitungen zu inkludieren: ~ 17% Anteil vom Gesamtbearbeitungsvolumen.
Der Auftraggeber beabsichtigt, einen Rahmenvertrag mit maximal drei Auftragnehmern zu schließen.
Die Aufteilung erfolgt grundsätzlich prozentual und umfasst alle Positionen der Preisliste gleichermaßen, ohne Einzelbetrachtung. Die konkrete prozentuale Verteilung richtet sich nach der Leistungsfähigkeit der AN sowie den vorgelegten Konzepten und der Wirtschaftlichkeit für den AG. Die Verteilung des Abrufvolumens auf höchstens drei Auftragnehmer erfolgt auf Grundlage der im Vergabeverfahren festgestellten Rangfolge der Bieter.
Dennoch wird vom AN erwartet das gesamte Leistungsvolumen eigenständig erbringen zu können.
Die Leistungen für den Kundenservice, Front- und Backoffice, sind grundsätzlich innerhalb der Servicezeiten, von Montag bis Freitag jeweils von 08:00 bis 20:00 Uhr, zu erbringen.
Es gilt die Feiertagsregelung von Bayern.
Am 24.12. und 31.12. sind Leistungen für den Kundenservice zu erbringen.
Eine Erweiterung / Veränderung der Servicezeiten von Auftragsgeberseite ist möglich.
Akzeptanz des von den SWM vorgegebenen E-Coaching-Programms (Aufzeichnung von Telefongesprächen und Bildschirmtätigkeiten) sowie Gewährleistung eines angemessenen Datenschutzes (z. B. durch eine Zertifizierung).
Das Abrufvolumen wird auf maximal drei Bieter gemäß Rangfolge verteilt; weitere Bieter werden nicht berücksichtigt.
Sonstige Bedingungen für die Auftragsausführung:
Die Datenverarbeitung erfolgt ausschließlich in EU-/EWR Staaten. Einer Übermittlung in Drittländer außerhalb dieser erwähnten Staaten stimmt der Auftraggeber nicht zu.
Der Auftragnehmer stellt durch geeignete technische und organisatorische Maßnahmen gemäß Art. 32 DSGVO sicher, dass Vertraulichkeit, Integrität, Verfügbarkeit und Belastbarkeit der Systeme gewährleistet sind. Dazu gehört explizit auch die strikte Trennung der Daten des Auftraggebers von solchen anderer Auftraggeber des Auftragnehmers (Mandantentrennung).
Nutzung eines Lieferantenmanagementtools des AG für die Registrierung von externen Leistungserbringern. 
Die Fallbearbeitung erfolgt im System des Auftraggebers. 
Monatliche Meldung der Leistungsfähigkeit des Auftragsnehmers an den Auftraggeber, damit er diese Werte in seine gesamtheitliche Planung einfließen lassen kann. 
Die Leistungen erfolgen im Drei-Mandanten-System des AG im Shared-Service.
Die Projektsprache ist Deutsch in Wort und Schrift.

- CPV: Call centre (CPV 79512000)
- Place: München, Kreisfreie Stadt (DE212)

## Timeline

- 16 September 2026, 13:40 (UTC+02:00): Original notice, Notice, version 01 (Contract or concession notice – standard regime), [Official notice](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/63a0dbab-9be7-428f-84ed-bd3616aa646e)

## Classification

- CPV codes: Call centre (CPV 79512000)
- NUTS regions: München, Kreisfreie Stadt (DE212)

## Official documents

- [www.swm.de](https://www.swm.de/einkauf/bekanntmachungen)

## Questions and answers

### Who is the buyer?

SWM Kundenservice GmbH, München, DE.

### What is being procured (CPV)?

Call centre (CPV 79512000).

### Where is the work performed (NUTS)?

München, Kreisfreie Stadt (DE212).

### Is it divided into lots?

No, the notice names a single lot.

### Which procedure is used?

Negotiated with prior publication of a call for competition / competitive with negotiation.

### How do I submit a bid?

On the official notice or the portal it names. Inteliwert does not submit bids. [Official notice](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/63a0dbab-9be7-428f-84ed-bd3616aa646e)

### Am I eligible?

Inteliwert does not judge eligibility. The selection criteria are in the official notice. [Official notice](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/63a0dbab-9be7-428f-84ed-bd3616aa646e)

## Related opportunities

- [Rahmenvereinbarung Informations- und Werbekampagnen](https://inteliwert.com/tender/opp_PBMZT5DXEQ6MVM73BMCAE1C1RH/rahmenvereinbarung-informations-und-werbekampagnen)  
  Open · Buyer: Bayerisches Staatsministerium für Unterricht und Kultus · Place: DE212 (Bayern) · Published value: €2,048,000 excl. VAT · [Official notice](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/ade92382-24f2-4d51-9338-6af20c00d07a), Last checked 7 Nov 2026, 13:30 (UTC+01:00)
- [Sicherheitsdienstleistungen für Notunterkünfte im Landkreis Ansbach](https://inteliwert.com/tender/opp_CRBTNXJKEFMY0P2HCTPNW3ACFJ/sicherheitsdienstleistungen-fuer-notunterkuenfte-im-landkreis-ansbach)  
  Open · Buyer: Freistaat Bayern, vertreten durch das Landratsamt Ansbach · Place: DE256 (Bayern) · Deadline: 8 Dec 2026, 10:00 (UTC+01:00) · [Official notice](https://ted.europa.eu/de/notice/-/detail/771543-2026), Last checked 7 Nov 2026, 07:11 (UTC+01:00)
- [SV-TDR-261028-004 - Fahrschein-Kontrolldienst](https://inteliwert.com/tender/opp_K0X5X7WFQ3FB2VRZBE6YDJH0J2/sv-tdr-261028-004-fahrschein-kontrolldienst)  
  Open · Buyer: Münchner Verkehrsgesellschaft mbH (MVG) · Place: DE212 (Bayern) · [Official notice](https://ted.europa.eu/de/notice/-/detail/774162-2026), Last checked 7 Nov 2026, 07:11 (UTC+01:00)
- [Pförtnerdienst für das Musterungszentrum Würzburg](https://inteliwert.com/tender/opp_VYKXVF1ZC0664VQHZE4CBACQ1A/pfoertnerdienst-fuer-das-musterungszentrum-wuerzburg)  
  Open · Buyer: Bundeswehr-Dienstleistungszentrum Veitshöchheim · Place: DE263 (Bayern) · [Official notice](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/b7e8c40b-e02b-4345-bd5f-4230983764c4), Last checked 6 Nov 2026, 23:30 (UTC+01:00)
- [Sicherungsleistungen - Erneuerung VSt. Nersingen, KSP HST 30-Min Takt Nersingen](https://inteliwert.com/tender/opp_CWKNK7MC27KH6V69SEZP6GMKWD/sicherungsleistungen-erneuerung-vst-nersingen-ksp-hst-30-min-takt-nersingen)  
  Open · Buyer: DB InfraGO AG – Geschäftsbereich Personenbahnhöfe (Bukr 11) · Place: DE279 (Bayern) · Deadline: 12 Nov 2026, 11:30 (UTC+01:00) · [Official notice](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/52212e31-5f76-4709-8bfa-3fa1d1d9d911), Last checked 6 Nov 2026, 22:30 (UTC+01:00)
- [Rahmenvereinbarung über Druckerzeugnisse für die SVLFG](https://inteliwert.com/tender/opp_96ZPV2PPHPV8AVC3B3HJBA2XNM/rahmenvereinbarung-ueber-druckerzeugnisse-fuer-die-svlfg)  
  Open · Buyer: Sozialversicherung für Landwirtschaft, Forsten und Gartenbau (SVLFG) · Place: DE731 (Hessen), DE409 (Brandenburg), DE221 (Bayern) · Deadline: 4 Dec 2026, 10:00 (UTC+01:00) · Published value: €599,100 excl. VAT · [Official notice](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/c139a32e-ccc3-4fe2-8a67-6ce1edc9a2aa), Last checked 6 Nov 2026, 07:11 (UTC+01:00)

## Source

- Publisher: Bekanntmachungsservice
- Licence: [CC0 1.0](https://creativecommons.org/publicdomain/zero/1.0/)
- Official notice: [https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/63a0dbab-9be7-428f-84ed-bd3616aa646e](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/63a0dbab-9be7-428f-84ed-bd3616aa646e)
- Last checked: 7 November 2026, 13:30 (UTC+01:00)

The official notice is authoritative. Inteliwert shows what the notice states and links to it.

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Page: https://inteliwert.com/tender/opp_3BESEJF6FQ5TQZJTHGJX3HNFBH/sv-phe-260914-006-externes-communication-center-fuer-ein-kommunales-energieverso

Inteliwert is a product of Bandpey GmbH, an international data and AI software company in Munich, Germany, founded and led by Roozbeh Bandpey. Bandpey's products: Facthory, Emolysis, Copolly and Inteliwert.

Inteliwert on LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/intelliwert, GitHub: https://github.com/inteliwertai.