# Dialogmanagement und Kundenservice Open · Tender ## At a glance AOK Baden-Württemberg is procuring Call centre (CPV 79512000) in Stuttgart, Stadtkreis (DE111). Procedure type: Negotiated with prior publication of a call for competition / competitive with negotiation. ### From the notice Gegenstand des Vergabeverfahrens ist der Abschluss eines Rahmenvertrages mit einem Auftragnehmer über die bedarfsabhängige Erbringung von Leistungen im Bereich Dialogmanagement und Kundenservice. Die Leistungen umfassen insbe-sondere die Durchführung von Inbound- und Outbound-Kommunikation (Kunden-bindung) sowie weitere, im Leistungsverzeichnis näher beschriebene Dienstleistungen im Bereich Kundenservice. ## Key facts - Status: Open - Deadline: No deadline in the notice - Buyer: [AOK Baden-Württemberg](https://inteliwert.com/company/org_9K4QNZ0W7W8K1VCMMT2Q1NTRKZ/aok-baden-wuerttemberg), Stuttgart, DE - Place of performance: Stuttgart, Stadtkreis (DE111) - Main CPV: Call centre (CPV 79512000) - Procedure: Negotiated with prior publication of a call for competition / competitive with negotiation - Lots: 1 - First published: 28 October 2026, 16:24 (UTC+01:00) Source: [Official notice](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/99afd704-3dee-4738-8974-e5dd3956e2d5). Each fact is from the official notice, last checked 4 November 2026, 14:10 (UTC+01:00). Fact sheet: [Inteliwert fact sheet: Dialogmanagement und Kundenservice — AOK Baden-Württemberg. A product of Bandpey GmbH.](https://inteliwert.com/cards/opp_F1H7NE397CSGQSJ2ZC150RCXHT/ntv_510CAA5JNWAEFED0YDWGV3P7DA/en-sheet.png) (PNG, 1600 × 900) ## Lots (1) ### Lot LOT-0001: Dialogmanagement und Kundenservice Die im Folgenden genannten Kernleistungen des Auftrags, insbesondere die opera-tive Betreuung der Kommunikationskanäle im Dialogmanagement (z. B. Inbound- und Outbound-Kommunikation) sowie des Kundenservice, unterliegen dem Selbst-ausführungsgebot. Eine vollständige Übertragung dieser Leistungen auf Nachun-ternehmer ist unzulässig. Definition der Kernleistung: Zu den Kernleistungen im Sinne dieses Vertrags zählen insbesondere die Leistungsbereiche Dialogmanagement und Kundenservice. Die Leistungsbereiche werden wie folgt definiert: Dialogmanagement Das Dialogmanagement umfasst die aktive Kundenansprache und Kundenbindung durch proaktive, kampagnenbezogene und kanalübergreifende Kommunikations-maßnahmen. - die eigenständige aktive Kundenkontaktierung und fallabschließende Beantwor-tung von Kundenanfragen innerhalb der Gespräche über die von der Auftraggeberin definierten Kommunikationskanäle auf Grundlage der von der Auftraggebe-rin bereitgestellten Informationsquellen, insbesondere der Inhalte der Unterneh-menswebsite, Fragen- und Antwortkataloge, Gesprächsleitfäden, Textbausteine sowie Schulungs- und Einarbeitungskonzepte; - die aktive Kontaktaufnahme der Kunden (Outbound-Telefonie) sowie die zur Klä-rung, Ergänzung oder abschließenden Bearbeitung eines Vorgangs erforderlichen Maßnahmen; - die fachliche Steuerung, Koordination und Qualitätssicherung des Dialogmanagements hinsichtlich der vertraglich erfassten Kommunikationskanäle sowie die Sicherstellung einer einheitlichen, konsistenten und regelkonformen Kundenkommunikation; - die Sicherstellung, Einhaltung und kontinuierliche Überwachung der vereinbarten Service- und Qualitätskennzahlen sowie die Ableitung und Umsetzung geeigneter Maßnahmen bei Zielabweichungen. Kundenservice Der Kundenservice umfasst die Kundenbetreuung und fachbezogene Unterstützung, insbesondere durch die Bearbeitung von Kundenanliegen, den Betrieb von Service- und Sonderhotlines sowie damit verbundene Nachbearbeitungs- und Unterstützungsleistungen. Der Leistungsumfang umfasst insbesondere: - die eigenständige Bearbeitung und fallabschließende Beantwortung von Kundenanfragen über die von der Auftraggeberin definierten Kommunikationskanäle einschließlich der operativen Betreuung dieser Kanäle sowie der selbstständigen Beratung der Kunden auf Grundlage der von der Auftraggeberin bereitgestellten Informationsquellen, insbesondere der Inhalte der Unternehmenswebsite, Fragen- und Antwortkataloge, Textbausteine sowie Schulungs- und Einarbeitungskonzepte; - die Annahme eingehender Kundenanfragen über die vorgesehenen Servicekanäle; - die fachbezogene Beratung und Unterstützung von Kunden auf Grundlage der bereitgestellten Informationen und Vorgaben; - die Durchführung erforderlicher Nachbearbeitungs- und Dokumentationstätigkei-ten; - unterstützende Tätigkeiten zur Entlastung der Auftraggeberin entsprechend den vereinbarten Anforderungen. - die Sicherstellung, Einhaltung und kontinuierliche Überwachung der vereinbarten Service- und Qualitätskennzahlen (z. B. Service Levels, Erreichbarkeit) sowie die Ableitung und Umsetzung geeigneter Maßnahmen bei Zielabweichungen. Die Auftraggeberin beabsichtigt, einen geeigneten Auftragnehmer mit der Erbrin-gung des Dialogmanagement und Kundenservice zu beauftragen. Die fachliche, rechtliche und organisatorische Verantwortung für die Wahrnehmung ihrer gesetz-lichen Aufgaben verbleibt dabei uneingeschränkt bei der Auftraggeberin. Die Leistungserbringung kann über verschiedene Kommunikationskanäle erfolgen. Hierzu zählen insbesondere telefonische Kontaktkanäle sowie bei Bedarf weitere analoge oder digitale Kommunikationswege, beispielsweise E-Mail-, Chat-, Mess-enger- oder vergleichbare Kommunikationsdienste. Ergänzend können im Bedarfs-fall weitere einfache unterstützende Tätigkeiten übernommen werden, soweit diese dem Charakter der ausgeschriebenen Leistungen entsprechen und der Unterstüt-zung der Auftraggeberin dienen. Die konkreten Leistungen werden während der Vertragslaufzeit entsprechend dem jeweiligen Bedarf der Auftraggeberin abgerufen und näher spezifiziert. Einzelheiten ergeben sich aus der Leistungsbeschreibung. Der Vertrag beginnt am 01.05.2027 und hat eine Grundlaufzeit von 48 Monaten. Es besteht die Option der zweimaligen Verlängerung um jeweils ein (1) Jahr auf maximal 72 Monate. Der Vertrag endet spätestens am 30.04.2033. - CPV: Call centre (CPV 79512000) - Place: Stuttgart, Stadtkreis (DE111) ## Timeline - 28 October 2026, 16:24 (UTC+01:00): Original notice, Notice, version 01 (Contract or concession notice – standard regime), [Official notice](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/99afd704-3dee-4738-8974-e5dd3956e2d5) - 28 October 2026, 16:24 (UTC+01:00): Change, Notice, version 01 (Contract or concession notice – standard regime), [Official notice](https://ted.europa.eu/de/notice/-/detail/753850-2026) ## Classification - CPV codes: Call centre (CPV 79512000) - NUTS regions: Stuttgart, Stadtkreis (DE111) ## Official documents - [www.dtvp.de](https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YH0MV1C/documents) ## Questions and answers ### Who is the buyer? AOK Baden-Württemberg, Stuttgart, DE. ### What is being procured (CPV)? Call centre (CPV 79512000). ### Where is the work performed (NUTS)? Stuttgart, Stadtkreis (DE111). ### Is it divided into lots? No, the notice names a single lot. ### Which procedure is used? Negotiated with prior publication of a call for competition / competitive with negotiation. ### How do I submit a bid? On the official notice or the portal it names. Inteliwert does not submit bids. [Official notice](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/99afd704-3dee-4738-8974-e5dd3956e2d5) ### Am I eligible? Inteliwert does not judge eligibility. The selection criteria are in the official notice. [Official notice](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/99afd704-3dee-4738-8974-e5dd3956e2d5) ## Companies that might fit *Possible match based on public information* Companies Inteliwert knows from its sources, not the whole market. Inteliwert does not judge eligibility, fit or chances. - [Medienagentur mct GmbH](https://inteliwert.com/company/org_R0AZSMCVK4WPJDE97T7JJWS6T2/medienagentur-mct-gmbh) · Dortmund · SME (from the award notice) · New to public tenders - Won a contract in CPV group 795 (2026-10-26): [Evidence](https://inteliwert.com/tender/opp_HMS61NKMP35EENX2C3T21NA4S6/redaktion-fachmagazin-forum-sexualaufklaerung-und-familienplanung), checked 31 Oct 2026 - Seat in the same country as the place of performance: [Evidence](https://inteliwert.com/company/org_R0AZSMCVK4WPJDE97T7JJWS6T2), checked 31 Oct 2026 - [ETA Personal GmbH](https://inteliwert.com/company/org_0BQTQYWTDP4ZHYZV3BGJTQDNAE/eta-personal-gmbh) · Heilbronn · SME (from the award notice) · New to public tenders - Won a contract in CPV group 796 (2026-09-25): [Evidence](https://inteliwert.com/tender/opp_10SMYBXF7NM1VTPA0BS1BF3B7Z/arbeitnehmerueberlassung-triebfahrzeugfuehrer-fuer-die-arverio-baden-wuerttember), checked 31 Oct 2026 - Seat in the same region as the place of performance: [Evidence](https://inteliwert.com/company/org_0BQTQYWTDP4ZHYZV3BGJTQDNAE), checked 31 Oct 2026 - [NexusRail GmbH](https://inteliwert.com/company/org_4Q8PCPY2WBMX8K8BP6BSTG8T2W/nexusrail-gmbh) · Korntal-Münchingen · SME (from the award notice) · New to public tenders - Won a contract in CPV group 796 (2026-09-25): [Evidence](https://inteliwert.com/tender/opp_10SMYBXF7NM1VTPA0BS1BF3B7Z/arbeitnehmerueberlassung-triebfahrzeugfuehrer-fuer-die-arverio-baden-wuerttember), checked 31 Oct 2026 - Seat in the same region as the place of performance: [Evidence](https://inteliwert.com/company/org_4Q8PCPY2WBMX8K8BP6BSTG8T2W), checked 31 Oct 2026 - [Schmitt International Möbelspedition GmbH](https://inteliwert.com/company/org_CJYQP54HVE5VSRSQTC4Q0MJ4NK/schmitt-international-moebelspedition-gmbh) · Böblingen · SME (from the award notice) · New to public tenders - Won a contract in CPV group 799 (2026-10-05): [Evidence](https://inteliwert.com/tender/opp_TQWF6CR40B74FCKWY9W5YVWTR9/umzug-der-gueter-des-stadtarchivs), checked 31 Oct 2026 - Seat in the same region as the place of performance: [Evidence](https://inteliwert.com/company/org_CJYQP54HVE5VSRSQTC4Q0MJ4NK), checked 31 Oct 2026 - [Univero Gmbh](https://inteliwert.com/company/org_ARCCM5EHJZWR4SAQ86B09DQEFB/univero-gmbh) · Ulm · SME (from the award notice) · New to public tenders - Won a contract in CPV group 796 (2026-09-25): [Evidence](https://inteliwert.com/tender/opp_10SMYBXF7NM1VTPA0BS1BF3B7Z/arbeitnehmerueberlassung-triebfahrzeugfuehrer-fuer-die-arverio-baden-wuerttember), checked 31 Oct 2026 - Seat in the same federal state as the place of performance: [Evidence](https://inteliwert.com/company/org_ARCCM5EHJZWR4SAQ86B09DQEFB), checked 31 Oct 2026 ## More from this buyer Other published opportunities of this buyer in the indexed notices, open ones first. - [Briefbeförderung aus Zentraldruck](https://inteliwert.com/tender/opp_YMSK5BS8DKVYWDXD8W9D2JV87Y/briefbefoerderung-aus-zentraldruck) Open · Buyer: AOK Baden-Württemberg · Place: DE111 (Baden-Württemberg) · Deadline: 16 Nov 2026, 10:00 (UTC+01:00) · [Official notice](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/568fe4f5-b4ed-4515-9021-e80cfc01e81c), Last checked 4 Nov 2026, 14:10 (UTC+01:00) - [Arbeitgeberkommunikation: Versand](https://inteliwert.com/tender/opp_F67AFGGBPNQEXZYGA18NZYA6F9/arbeitgeberkommunikation-versand) Open · Buyer: Die AOK-Bundesverband eGbR führt im Namen der in der Bekanntmachung genannten Auftraggeberinnen das Vergabeverfahren durch · Deadline: 27 Nov 2026, 10:00 (UTC+01:00) · Published value: €5,604,510 excl. VAT · [Official notice](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/5e0775ba-9ee3-42af-908a-324c4875e87d), Last checked 4 Nov 2026, 16:10 (UTC+01:00) - [Arzneimittelrabattvereinbarung gemäß § 130c Abs. 1 SGB V i. V. m § 130a Abs. 8 SGB V zur Wirkstoffkombination Vilanterol und Umeclidiniumbromid](https://inteliwert.com/tender/opp_A97PG5146EGD5Z6KAQHN9W9SM5/arzneimittelrabattvereinbarung-gemaess-130c-abs-1-sgb-v-i-v-m-130a-abs-8-sgb-v-z) Awarded · Buyer: AOK Baden-Württemberg · Place: DE111 (Baden-Württemberg) · [Official notice](https://ted.europa.eu/de/notice/-/detail/751823-2026), Last checked 4 Nov 2026, 15:10 (UTC+01:00) ## Related opportunities - [RV Change-Management, -Kommunikation und Weiterentwicklung der Unternehmenskultur](https://inteliwert.com/tender/opp_HP68GG12BC8415RE8SAMD6B30P/rv-change-management-kommunikation-und-weiterentwicklung-der-unternehmenskultur) Open · Buyer: Land Baden-Württemberg vertreten durch die IT Baden-Württemberg · Place: DE111 (Baden-Württemberg) · Deadline: 11 Nov 2026, 09:00 (UTC+01:00) · [Official notice](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/7204eaf4-d22b-41bf-987d-aa9f3be20c6b), Last checked 6 Nov 2026, 05:30 (UTC+01:00) - [1 Mitarbeiter (m/w/d) in ANÜ – Elektrofachkraft MSR-Technik / FTK / TTSW-A06](https://inteliwert.com/tender/opp_CZZJ34G9073540K3G2QQA1N6BZ/1-mitarbeiter-m-w-d-in-anue-elektrofachkraft-msr-technik-ftk-ttsw-a06) Open · Buyer: KTE Kerntechnische Entsorgung Karlsruhe GmbH · Place: DE123 (Baden-Württemberg) · Deadline: 3 Dec 2026, 10:00 (UTC+01:00) · [Official notice](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/fdb3f765-5910-49ca-a524-e0d27439c73d), Last checked 4 Nov 2026, 12:10 (UTC+01:00) - [Sicherheitsdienste Altes Rathaus und Zulassungsstelle](https://inteliwert.com/tender/opp_E2NPDBZ2ZD10PMWVNCRTAAX147/sicherheitsdienste-altes-rathaus-und-zulassungsstelle) Open · Buyer: Stadt Pforzheim - Zentrale Vergabestelle/Zentraleinkauf\_afo · Place: DE129 (Baden-Württemberg) · Deadline: 3 Dec 2026, 10:00 (UTC+01:00) · [Official notice](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/630b550a-e98a-4dce-a19d-a7e5580819a2), Last checked 4 Nov 2026, 12:10 (UTC+01:00) - [1 Mitarbeiter (m/w/d) in ANÜ – Facharbeiter Elektrotechnik TTSW-A16](https://inteliwert.com/tender/opp_VK4J8W4C2K4BAMZXYQQPX1TCP8/1-mitarbeiter-m-w-d-in-anue-facharbeiter-elektrotechnik-ttsw-a16) Open · Buyer: KTE Kerntechnische Entsorgung Karlsruhe GmbH · Place: DE123 (Baden-Württemberg) · Deadline: 3 Dec 2026, 10:00 (UTC+01:00) · [Official notice](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/4ed5af35-e9ae-442e-95dc-17f5ac9a1e31), Last checked 4 Nov 2026, 12:10 (UTC+01:00) - [SbaD Digitaler Knoten Stuttgart - Baustein 3 - VP EP 2027](https://inteliwert.com/tender/opp_W3RDSH00WEAV2679C1VASH5CKW/sbad-digitaler-knoten-stuttgart-baustein-3-vp-ep-2027) Open · Buyer: DB Projekt Stuttgart-Ulm GmbH (Bukr 5S) · Place: DE111 (Baden-Württemberg) · Deadline: 23 Nov 2026, 08:00 (UTC+01:00) · [Official notice](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/e730e076-0fa5-47d0-88de-34becf76e252), Last checked 4 Nov 2026, 12:10 (UTC+01:00) - [1 Mitarbeiter (m/w/d) in ANÜ – Facharbeiter E-Technik für Instandhaltung von Nieder,- Mittelspannung,- und USV Anlagen / FTK / TTE-A12](https://inteliwert.com/tender/opp_XA7ST5HERV1S7VYS29Q3C91FDE/1-mitarbeiter-m-w-d-in-anue-facharbeiter-e-technik-fuer-instandhaltung-von-niede) Open · Buyer: KTE Kerntechnische Entsorgung Karlsruhe GmbH · Place: DE123 (Baden-Württemberg) · Deadline: 3 Dec 2026, 10:00 (UTC+01:00) · [Official notice](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/1395d8ee-4975-4d08-930a-32ec7103fea5), Last checked 4 Nov 2026, 12:10 (UTC+01:00) ## Source - Publisher: Bekanntmachungsservice - Licence: [CC0 1.0](https://creativecommons.org/publicdomain/zero/1.0/) - Official notice: [https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/99afd704-3dee-4738-8974-e5dd3956e2d5](https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/99afd704-3dee-4738-8974-e5dd3956e2d5) - Last checked: 4 November 2026, 14:10 (UTC+01:00) The official notice is authoritative. Inteliwert shows what the notice states and links to it. --- Page: https://inteliwert.com/tender/opp_F1H7NE397CSGQSJ2ZC150RCXHT/dialogmanagement-und-kundenservice Inteliwert is a product of Bandpey GmbH, an international data and AI software company in Munich, Germany, founded and led by Roozbeh Bandpey. Bandpey's products: Facthory, Emolysis, Copolly and Inteliwert. Inteliwert on LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/intelliwert, GitHub: https://github.com/inteliwertai.