Dialogmanagement und Kundenservice
Auf einen Blick
AOK Baden-Württemberg schreibt Call-Center (CPV 79512000) in Stuttgart, Stadtkreis (DE111) aus. Verfahrensart: Verhandlungsverfahren mit vorheriger Veröffentlichung eines Aufrufs zum Wettbewerb/Verhandlungsverfahren.
Aus der Bekanntmachung
Gegenstand des Vergabeverfahrens ist der Abschluss eines Rahmenvertrages mit einem Auftragnehmer über die bedarfsabhängige Erbringung von Leistungen im Bereich Dialogmanagement und Kundenservice. Die Leistungen umfassen insbe-sondere die Durchführung von Inbound- und Outbound-Kommunikation (Kunden-bindung) sowie weitere, im Leistungsverzeichnis näher beschriebene Dienstleistungen im Bereich Kundenservice.
Eckdaten
Jede Angabe stammt aus der amtlichen Bekanntmachung, zuletzt geprüft am 4. November 2026, 14:10 Uhr (UTC+01:00).
- Status
- OffenAmtliche Bekanntmachung · geprüft am 04.11.2026, 14:10 Uhr (UTC+01:00)
- Frist
- Keine Frist in der BekanntmachungAmtliche Bekanntmachung · geprüft am 04.11.2026, 14:10 Uhr (UTC+01:00)
- Auftraggeber
- AOK Baden-Württemberg, Stuttgart, DEAmtliche Bekanntmachung · geprüft am 04.11.2026, 14:10 Uhr (UTC+01:00)
- Leistungsort
- Stuttgart, Stadtkreis (DE111)Amtliche Bekanntmachung · geprüft am 04.11.2026, 14:10 Uhr (UTC+01:00)
- Haupt-CPV
- Call-Center (CPV 79512000)Amtliche Bekanntmachung · geprüft am 04.11.2026, 14:10 Uhr (UTC+01:00)
- Verfahrensart
- Verhandlungsverfahren mit vorheriger Veröffentlichung eines Aufrufs zum Wettbewerb/VerhandlungsverfahrenAmtliche Bekanntmachung · geprüft am 04.11.2026, 14:10 Uhr (UTC+01:00)
- Lose
- 1Amtliche Bekanntmachung · geprüft am 04.11.2026, 14:10 Uhr (UTC+01:00)
- Erstmals veröffentlicht
- 28. Oktober 2026, 16:24 Uhr (UTC+01:00)Amtliche Bekanntmachung · geprüft am 04.11.2026, 14:10 Uhr (UTC+01:00)
Faktenblatt
Lose (1)
Los LOT-0001: Dialogmanagement und Kundenservice
Die im Folgenden genannten Kernleistungen des Auftrags, insbesondere die opera-tive Betreuung der Kommunikationskanäle im Dialogmanagement (z. B. Inbound- und Outbound-Kommunikation) sowie des Kundenservice, unterliegen dem Selbst-ausführungsgebot. Eine vollständige Übertragung dieser Leistungen auf Nachun-ternehmer ist unzulässig. Definition der Kernleistung: Zu den Kernleistungen im Sinne dieses Vertrags zählen insbesondere die Leistungsbereiche Dialogmanagement und Kundenservice. Die Leistungsbereiche werden wie folgt definiert: Dialogmanagement Das Dialogmanagement umfasst die aktive Kundenansprache und Kundenbindung durch proaktive, kampagnenbezogene und kanalübergreifende Kommunikations-maßnahmen. - die eigenständige aktive Kundenkontaktierung und fallabschließende Beantwor-tung von Kundenanfragen innerhalb der Gespräche über die von der Auftraggeberin definierten Kommunikationskanäle auf Grundlage der von der Auftraggebe-rin bereitgestellten Informationsquellen, insbesondere der Inhalte der Unterneh-menswebsite, Fragen- und Antwortkataloge, Gesprächsleitfäden, Textbausteine sowie Schulungs- und Einarbeitungskonzepte; - die aktive Kontaktaufnahme der Kunden (Outbound-Telefonie) sowie die zur Klä-rung, Ergänzung oder abschließenden Bearbeitung eines Vorgangs erforderlichen Maßnahmen; - die fachliche Steuerung, Koordination und Qualitätssicherung des Dialogmanagements hinsichtlich der vertraglich erfassten Kommunikationskanäle sowie die Sicherstellung einer einheitlichen, konsistenten und regelkonformen Kundenkommunikation; - die Sicherstellung, Einhaltung und kontinuierliche Überwachung der vereinbarten Service- und Qualitätskennzahlen sowie die Ableitung und Umsetzung geeigneter Maßnahmen bei Zielabweichungen. Kundenservice Der Kundenservice umfasst die Kundenbetreuung und fachbezogene Unterstützung, insbesondere durch die Bearbeitung von Kundenanliegen, den Betrieb von Service- und Sonderhotlines sowie damit verbundene Nachbearbeitungs- und Unterstützungsleistungen. Der Leistungsumfang umfasst insbesondere: - die eigenständige Bearbeitung und fallabschließende Beantwortung von Kundenanfragen über die von der Auftraggeberin definierten Kommunikationskanäle einschließlich der operativen Betreuung dieser Kanäle sowie der selbstständigen Beratung der Kunden auf Grundlage der von der Auftraggeberin bereitgestellten Informationsquellen, insbesondere der Inhalte der Unternehmenswebsite, Fragen- und Antwortkataloge, Textbausteine sowie Schulungs- und Einarbeitungskonzepte; - die Annahme eingehender Kundenanfragen über die vorgesehenen Servicekanäle; - die fachbezogene Beratung und Unterstützung von Kunden auf Grundlage der bereitgestellten Informationen und Vorgaben; - die Durchführung erforderlicher Nachbearbeitungs- und Dokumentationstätigkei-ten; - unterstützende Tätigkeiten zur Entlastung der Auftraggeberin entsprechend den vereinbarten Anforderungen. - die Sicherstellung, Einhaltung und kontinuierliche Überwachung der vereinbarten Service- und Qualitätskennzahlen (z. B. Service Levels, Erreichbarkeit) sowie die Ableitung und Umsetzung geeigneter Maßnahmen bei Zielabweichungen. Die Auftraggeberin beabsichtigt, einen geeigneten Auftragnehmer mit der Erbrin-gung des Dialogmanagement und Kundenservice zu beauftragen. Die fachliche, rechtliche und organisatorische Verantwortung für die Wahrnehmung ihrer gesetz-lichen Aufgaben verbleibt dabei uneingeschränkt bei der Auftraggeberin. Die Leistungserbringung kann über verschiedene Kommunikationskanäle erfolgen. Hierzu zählen insbesondere telefonische Kontaktkanäle sowie bei Bedarf weitere analoge oder digitale Kommunikationswege, beispielsweise E-Mail-, Chat-, Mess-enger- oder vergleichbare Kommunikationsdienste. Ergänzend können im Bedarfs-fall weitere einfache unterstützende Tätigkeiten übernommen werden, soweit diese dem Charakter der ausgeschriebenen Leistungen entsprechen und der Unterstüt-zung der Auftraggeberin dienen. Die konkreten Leistungen werden während der Vertragslaufzeit entsprechend dem jeweiligen Bedarf der Auftraggeberin abgerufen und näher spezifiziert. Einzelheiten ergeben sich aus der Leistungsbeschreibung. Der Vertrag beginnt am 01.05.2027 und hat eine Grundlaufzeit von 48 Monaten. Es besteht die Option der zweimaligen Verlängerung um jeweils ein (1) Jahr auf maximal 72 Monate. Der Vertrag endet spätestens am 30.04.2033.
Verlauf
- 28. Oktober 2026, 16:24 Uhr (UTC+01:00): Erstbekanntmachung Bekanntmachung, Version 01 (Auftrags- oder Konzessionsbekanntmachung – Standardregelung). Amtliche Bekanntmachung
- 28. Oktober 2026, 16:24 Uhr (UTC+01:00): Änderung Bekanntmachung, Version 01 (Auftrags- oder Konzessionsbekanntmachung – Standardregelung). Amtliche Bekanntmachung
Auftraggeber und Ort
Auftraggeber
AOK Baden-Württemberg
Stuttgart, DE
Leistungsort
- Stuttgart, Stadtkreis (DE111)
Einordnung
CPV-Codes
- 79512000: Call-Center
NUTS-Regionen
- DE111: Stuttgart, Stadtkreis
Amtliche Unterlagen
Die Links führen zum Herausgeber. Inteliwert kopiert die Unterlagen nicht.
Fragen und Antworten
Wer ist der Auftraggeber?
AOK Baden-Württemberg, Stuttgart, DE.
Was wird beschafft (CPV)?
Call-Center (CPV 79512000).
Wo wird die Leistung erbracht (NUTS)?
Stuttgart, Stadtkreis (DE111).
Ist die Ausschreibung in Lose aufgeteilt?
Nein, die Bekanntmachung nennt ein einziges Los.
Welche Verfahrensart gilt?
Verhandlungsverfahren mit vorheriger Veröffentlichung eines Aufrufs zum Wettbewerb/Verhandlungsverfahren.
Wie gebe ich ein Angebot ab?
Über die amtliche Bekanntmachung oder das darin genannte Portal. Inteliwert gibt keine Angebote ab. Amtliche Bekanntmachung
Bin ich teilnahmeberechtigt?
Inteliwert beurteilt keine Teilnahmeberechtigung. Die Eignungskriterien stehen in der amtlichen Bekanntmachung. Amtliche Bekanntmachung
Unternehmen, die passen könnten
Mögliche Passung auf Basis öffentlicher Angaben
Unternehmen aus den von Inteliwert erfassten Quellen, nicht der ganze Markt. Inteliwert beurteilt weder Eignung noch Passung oder Chancen.
Medienagentur mct GmbH
DortmundKMU (laut Zuschlagsbekanntmachung)Neu bei öffentlichen AufträgenETA Personal GmbH
HeilbronnKMU (laut Zuschlagsbekanntmachung)Neu bei öffentlichen AufträgenNexusRail GmbH
Korntal-MünchingenKMU (laut Zuschlagsbekanntmachung)Neu bei öffentlichen Aufträgen- KMU (laut Zuschlagsbekanntmachung)Neu bei öffentlichen Aufträgen
Univero Gmbh
UlmKMU (laut Zuschlagsbekanntmachung)Neu bei öffentlichen Aufträgen
Weitere Ausschreibungen dieses Auftraggebers
Weitere veröffentlichte Ausschreibungen dieses Auftraggebers in den indexierten Bekanntmachungen, offene zuerst.
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OffenAusschreibung
Briefbeförderung aus Zentraldruck
Zuletzt geprüft am 04.11.2026, 14:10 Uhr (UTC+01:00)Amtliche Bekanntmachung -
OffenAusschreibung
Arbeitgeberkommunikation: Versand
Zuletzt geprüft am 04.11.2026, 16:10 Uhr (UTC+01:00)Amtliche Bekanntmachung -
VergebenAusschreibung
Arzneimittelrabattvereinbarung gemäß § 130c Abs. 1 SGB V i. V. m § 130a Abs. 8 SGB V zur Wirkstoffkombination Vilanterol und Umeclidiniumbromid
Zuletzt geprüft am 04.11.2026, 15:10 Uhr (UTC+01:00)Amtliche Bekanntmachung
Quelle
- Herausgeber
- Bekanntmachungsservice
- Lizenz
- CC0 1.0
- Amtliche Bekanntmachung
- https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/99afd704-3dee-4738-8974-e5dd3956e2d5
- Zuletzt geprüft
- 4. November 2026, 14:10 Uhr (UTC+01:00)
Maßgeblich ist die amtliche Bekanntmachung. Inteliwert zeigt, was in ihr steht, und verlinkt sie.