Dialogmanagement und Kundenservice
At a glance
AOK Baden-Württemberg is procuring Call centre (CPV 79512000) in Stuttgart, Stadtkreis (DE111). Procedure type: Negotiated with prior publication of a call for competition / competitive with negotiation.
From the notice
Gegenstand des Vergabeverfahrens ist der Abschluss eines Rahmenvertrages mit einem Auftragnehmer über die bedarfsabhängige Erbringung von Leistungen im Bereich Dialogmanagement und Kundenservice. Die Leistungen umfassen insbe-sondere die Durchführung von Inbound- und Outbound-Kommunikation (Kunden-bindung) sowie weitere, im Leistungsverzeichnis näher beschriebene Dienstleistungen im Bereich Kundenservice.
Key facts
Each fact is from the official notice, last checked 4 November 2026, 14:10 (UTC+01:00).
- Status
- OpenOfficial notice · checked 4 Nov 2026, 14:10 (UTC+01:00)
- Deadline
- No deadline in the noticeOfficial notice · checked 4 Nov 2026, 14:10 (UTC+01:00)
- Buyer
- AOK Baden-Württemberg, Stuttgart, DEOfficial notice · checked 4 Nov 2026, 14:10 (UTC+01:00)
- Place of performance
- Stuttgart, Stadtkreis (DE111)Official notice · checked 4 Nov 2026, 14:10 (UTC+01:00)
- Main CPV
- Call centre (CPV 79512000)Official notice · checked 4 Nov 2026, 14:10 (UTC+01:00)
- Procedure
- Negotiated with prior publication of a call for competition / competitive with negotiationOfficial notice · checked 4 Nov 2026, 14:10 (UTC+01:00)
- Lots
- 1Official notice · checked 4 Nov 2026, 14:10 (UTC+01:00)
- First published
- 28 October 2026, 16:24 (UTC+01:00)Official notice · checked 4 Nov 2026, 14:10 (UTC+01:00)
Fact sheet
Lots (1)
Lot LOT-0001: Dialogmanagement und Kundenservice
Die im Folgenden genannten Kernleistungen des Auftrags, insbesondere die opera-tive Betreuung der Kommunikationskanäle im Dialogmanagement (z. B. Inbound- und Outbound-Kommunikation) sowie des Kundenservice, unterliegen dem Selbst-ausführungsgebot. Eine vollständige Übertragung dieser Leistungen auf Nachun-ternehmer ist unzulässig. Definition der Kernleistung: Zu den Kernleistungen im Sinne dieses Vertrags zählen insbesondere die Leistungsbereiche Dialogmanagement und Kundenservice. Die Leistungsbereiche werden wie folgt definiert: Dialogmanagement Das Dialogmanagement umfasst die aktive Kundenansprache und Kundenbindung durch proaktive, kampagnenbezogene und kanalübergreifende Kommunikations-maßnahmen. - die eigenständige aktive Kundenkontaktierung und fallabschließende Beantwor-tung von Kundenanfragen innerhalb der Gespräche über die von der Auftraggeberin definierten Kommunikationskanäle auf Grundlage der von der Auftraggebe-rin bereitgestellten Informationsquellen, insbesondere der Inhalte der Unterneh-menswebsite, Fragen- und Antwortkataloge, Gesprächsleitfäden, Textbausteine sowie Schulungs- und Einarbeitungskonzepte; - die aktive Kontaktaufnahme der Kunden (Outbound-Telefonie) sowie die zur Klä-rung, Ergänzung oder abschließenden Bearbeitung eines Vorgangs erforderlichen Maßnahmen; - die fachliche Steuerung, Koordination und Qualitätssicherung des Dialogmanagements hinsichtlich der vertraglich erfassten Kommunikationskanäle sowie die Sicherstellung einer einheitlichen, konsistenten und regelkonformen Kundenkommunikation; - die Sicherstellung, Einhaltung und kontinuierliche Überwachung der vereinbarten Service- und Qualitätskennzahlen sowie die Ableitung und Umsetzung geeigneter Maßnahmen bei Zielabweichungen. Kundenservice Der Kundenservice umfasst die Kundenbetreuung und fachbezogene Unterstützung, insbesondere durch die Bearbeitung von Kundenanliegen, den Betrieb von Service- und Sonderhotlines sowie damit verbundene Nachbearbeitungs- und Unterstützungsleistungen. Der Leistungsumfang umfasst insbesondere: - die eigenständige Bearbeitung und fallabschließende Beantwortung von Kundenanfragen über die von der Auftraggeberin definierten Kommunikationskanäle einschließlich der operativen Betreuung dieser Kanäle sowie der selbstständigen Beratung der Kunden auf Grundlage der von der Auftraggeberin bereitgestellten Informationsquellen, insbesondere der Inhalte der Unternehmenswebsite, Fragen- und Antwortkataloge, Textbausteine sowie Schulungs- und Einarbeitungskonzepte; - die Annahme eingehender Kundenanfragen über die vorgesehenen Servicekanäle; - die fachbezogene Beratung und Unterstützung von Kunden auf Grundlage der bereitgestellten Informationen und Vorgaben; - die Durchführung erforderlicher Nachbearbeitungs- und Dokumentationstätigkei-ten; - unterstützende Tätigkeiten zur Entlastung der Auftraggeberin entsprechend den vereinbarten Anforderungen. - die Sicherstellung, Einhaltung und kontinuierliche Überwachung der vereinbarten Service- und Qualitätskennzahlen (z. B. Service Levels, Erreichbarkeit) sowie die Ableitung und Umsetzung geeigneter Maßnahmen bei Zielabweichungen. Die Auftraggeberin beabsichtigt, einen geeigneten Auftragnehmer mit der Erbrin-gung des Dialogmanagement und Kundenservice zu beauftragen. Die fachliche, rechtliche und organisatorische Verantwortung für die Wahrnehmung ihrer gesetz-lichen Aufgaben verbleibt dabei uneingeschränkt bei der Auftraggeberin. Die Leistungserbringung kann über verschiedene Kommunikationskanäle erfolgen. Hierzu zählen insbesondere telefonische Kontaktkanäle sowie bei Bedarf weitere analoge oder digitale Kommunikationswege, beispielsweise E-Mail-, Chat-, Mess-enger- oder vergleichbare Kommunikationsdienste. Ergänzend können im Bedarfs-fall weitere einfache unterstützende Tätigkeiten übernommen werden, soweit diese dem Charakter der ausgeschriebenen Leistungen entsprechen und der Unterstüt-zung der Auftraggeberin dienen. Die konkreten Leistungen werden während der Vertragslaufzeit entsprechend dem jeweiligen Bedarf der Auftraggeberin abgerufen und näher spezifiziert. Einzelheiten ergeben sich aus der Leistungsbeschreibung. Der Vertrag beginnt am 01.05.2027 und hat eine Grundlaufzeit von 48 Monaten. Es besteht die Option der zweimaligen Verlängerung um jeweils ein (1) Jahr auf maximal 72 Monate. Der Vertrag endet spätestens am 30.04.2033.
Timeline
- 28 October 2026, 16:24 (UTC+01:00): Original notice Notice, version 01 (Contract or concession notice – standard regime). Official notice
- 28 October 2026, 16:24 (UTC+01:00): Change Notice, version 01 (Contract or concession notice – standard regime). Official notice
Buyer and place
Buyer
AOK Baden-Württemberg
Stuttgart, DE
Place of performance
- Stuttgart, Stadtkreis (DE111)
Classification
CPV codes
- 79512000: Call centre
NUTS regions
- DE111: Stuttgart, Stadtkreis
Official documents
Links go to the publisher. Inteliwert does not copy the documents.
Questions and answers
Who is the buyer?
AOK Baden-Württemberg, Stuttgart, DE.
What is being procured (CPV)?
Call centre (CPV 79512000).
Where is the work performed (NUTS)?
Stuttgart, Stadtkreis (DE111).
Is it divided into lots?
No, the notice names a single lot.
Which procedure is used?
Negotiated with prior publication of a call for competition / competitive with negotiation.
How do I submit a bid?
On the official notice or the portal it names. Inteliwert does not submit bids. Official notice
Am I eligible?
Inteliwert does not judge eligibility. The selection criteria are in the official notice. Official notice
Companies that might fit
Possible match based on public information
Companies Inteliwert knows from its sources, not the whole market. Inteliwert does not judge eligibility, fit or chances.
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Last checked 4 Nov 2026, 15:10 (UTC+01:00)Official notice
Source
- Publisher
- Bekanntmachungsservice
- Licence
- CC0 1.0
- Last checked
- 4 November 2026, 14:10 (UTC+01:00)
The official notice is authoritative. Inteliwert shows what the notice states and links to it.