SV-PHE-260914-006 - Externes Communication Center für ein kommunales Energieversorgungsunternehmen (EVU)
Auf einen Blick
SWM Kundenservice GmbH schreibt Call-Center (CPV 79512000) in München, Kreisfreie Stadt (DE212) aus. Verfahrensart: Verhandlungsverfahren mit vorheriger Veröffentlichung eines Aufrufs zum Wettbewerb/Verhandlungsverfahren.
Aus der Bekanntmachung
Telefonische und schriftliche Bearbeitung von Kundenanliegen für ein großes kommunales EVU durch deutschsprachige Frontoffice- und Backoffice-Kundenbetreuer*innen. Fallabschließende Kundenanliegenbearbeitung zu Themen wie Lieferende, Lieferbeginn, Stammdatenänderung, Zählerstandsbearbeitung, Abschlagsplanbearbeitung, Rechnungsauskünfte, Ratenplanbearbeitung, Preis- u. Produktanfragen, Auskünfte zu EVU-Themen, Korrekturbearbeitungen. Zudem können temporäre Kapazitäten für Preisanpassungskampagnen angefordert werden. Mengenkorridor für folgende Leistungen: Kundenservice Frontoffice (FO): ~ 270.000 - 560.000 Kontakte pro Jahr (je Kontaktvolumenverhalten) in der Telefonie und Schrift. Kundenservice Backoffice (BO): bis ~ 45.000 Kontakte pro Jahr (je Kontaktvolumenverhalten und Qualifikation) Mit optionaler Kontaktvolumenerweiterung bei Lastspitzen von Paketen zu 50.000 Kontakten FO und 5.000 Kontakten BO sowie Paketen für Hausverwaltungsbearbeitungen zu 5.000 Kontakten FO und 2.000 Kontakten BO. Hinzu kommen optional zu erbringende temporäre Zusatzleistungen für Preisanpassungen zwischen ~3.500 Kontakten bis zu ~35.000 Kontakten je Abruf. Darüber hinaus können optionale Kontaktvolumenerweiterungen für Leerstandsbearbeitungen mit Paketen zu 3.000 Bearbeitungen abgerufen werden. Monatliche Qualitätsfeststellung: 1,2 Qualitätsfeststellungen pro Anwesenheitstag je Leistungserbringer. Eine Postauslaufkontrolle (Schriftkontrolle) wird vom AN erwartet und ist in den regulären Stückpreis für Bearbeitungen zu inkludieren: ~ 17% Anteil vom Gesamtbearbeitungsvolumen. Der Auftraggeber beabsichtigt, einen Rahmenvertrag mit maximal drei Auftragnehmern zu schließen. Die Aufteilung erfolgt grundsätzlich prozentual und umfasst alle Positionen der Preisliste gleichermaßen, ohne Einzelbetrachtung. Die konkrete prozentuale Verteilung richtet sich nach der Leistungsfähigkeit der AN sowie den vorgelegten Konzepten und der Wirtschaftlichkeit für den AG. Die Verteilung des Abrufvolumens auf höchstens drei Auftragnehmer erfolgt auf Grundlage der im Vergabeverfahren festgestellten Rangfolge der Bieter. Dennoch wird vom AN erwartet das gesamte Leistungsvolumen eigenständig erbringen zu können. Die Leistungen für den Kundenservice, Front- und Backoffice, sind grundsätzlich innerhalb der Servicezeiten, von Montag bis Freitag jeweils von 08:00 bis 20:00 Uhr, zu erbringen. Es gilt die Feiertagsregelung von Bayern. Am 24.12. und 31.12. sind Leistungen für den Kundenservice zu erbringen. Eine Erweiterung / Veränderung der Servicezeiten von Auftragsgeberseite ist möglich. Akzeptanz des von den SWM vorgegebenen E-Coaching-Programms (Aufzeichnung von Telefongesprächen und Bildschirmtätigkeiten) sowie Gewährleistung eines angemessenen Datenschutzes (z. B. durch eine Zertifizierung). Das Abrufvolumen wird auf maximal drei Bieter gemäß Rangfolge verteilt; weitere Bieter werden nicht berücksichtigt. Sonstige Bedingungen für die Auftragsausführung: Die Datenverarbeitung erfolgt ausschließlich in EU-/EWR Staaten. Einer Übermittlung in Drittländer außerhalb dieser erwähnten Staaten stimmt der Auftraggeber nicht zu. Der Auftragnehmer stellt durch geeignete technische und organisatorische Maßnahmen gemäß Art. 32 DSGVO sicher, dass Vertraulichkeit, Integrität, Verfügbarkeit und Belastbarkeit der Systeme gewährleistet sind. Dazu gehört explizit auch die strikte Trennung der Daten des Auftraggebers von solchen anderer Auftraggeber des Auftragnehmers (Mandantentrennung). Nutzung eines Lieferantenmanagementtools des AG für die Registrierung von externen Leistungserbringern. Die Fallbearbeitung erfolgt im System des Auftraggebers. Monatliche Meldung der Leistungsfähigkeit des Auftragsnehmers an den Auftraggeber, damit er diese Werte in seine gesamtheitliche Planung einfließen lassen kann. Die Leistungen erfolgen im Drei-Mandanten-System des AG im Shared-Service. Die Projektsprache ist Deutsch in Wort und Schrift.
Eckdaten
Jede Angabe stammt aus der amtlichen Bekanntmachung, zuletzt geprüft am 7. November 2026, 13:30 Uhr (UTC+01:00).
- Status
- OffenAmtliche Bekanntmachung · geprüft am 07.11.2026, 13:30 Uhr (UTC+01:00)
- Frist
- Keine Frist in der BekanntmachungAmtliche Bekanntmachung · geprüft am 07.11.2026, 13:30 Uhr (UTC+01:00)
- Auftraggeber
- SWM Kundenservice GmbH, München, DEAmtliche Bekanntmachung · geprüft am 07.11.2026, 13:30 Uhr (UTC+01:00)
- Leistungsort
- München, Kreisfreie Stadt (DE212)Amtliche Bekanntmachung · geprüft am 07.11.2026, 13:30 Uhr (UTC+01:00)
- Haupt-CPV
- Call-Center (CPV 79512000)Amtliche Bekanntmachung · geprüft am 07.11.2026, 13:30 Uhr (UTC+01:00)
- Verfahrensart
- Verhandlungsverfahren mit vorheriger Veröffentlichung eines Aufrufs zum Wettbewerb/VerhandlungsverfahrenAmtliche Bekanntmachung · geprüft am 07.11.2026, 13:30 Uhr (UTC+01:00)
- Lose
- 1Amtliche Bekanntmachung · geprüft am 07.11.2026, 13:30 Uhr (UTC+01:00)
- Erstmals veröffentlicht
- 16. September 2026, 13:40 Uhr (UTC+02:00)Amtliche Bekanntmachung · geprüft am 07.11.2026, 13:30 Uhr (UTC+01:00)
Faktenblatt
Lose (1)
Los LOT-0000: SV-PHE-260914-006 - Externes Communication Center für ein kommunales Energieversorgungsunternehmen (EVU)
Telefonische und schriftliche Bearbeitung von Kundenanliegen für ein großes kommunales EVU durch deutschsprachige Frontoffice- und Backoffice-Kundenbetreuer*innen. Fallabschließende Kundenanliegenbearbeitung zu Themen wie Lieferende, Lieferbeginn, Stammdatenänderung, Zählerstandsbearbeitung, Abschlagsplanbearbeitung, Rechnungsauskünfte, Ratenplanbearbeitung, Preis- u. Produktanfragen, Auskünfte zu EVU-Themen, Korrekturbearbeitungen. Zudem können temporäre Kapazitäten für Preisanpassungskampagnen angefordert werden. Mengenkorridor für folgende Leistungen: Kundenservice Frontoffice (FO): ~ 270.000 - 560.000 Kontakte pro Jahr (je Kontaktvolumenverhalten) in der Telefonie und Schrift. Kundenservice Backoffice (BO): bis ~ 45.000 Kontakte pro Jahr (je Kontaktvolumenverhalten und Qualifikation) Mit optionaler Kontaktvolumenerweiterung bei Lastspitzen von Paketen zu 50.000 Kontakten FO und 5.000 Kontakten BO sowie Paketen für Hausverwaltungsbearbeitungen zu 5.000 Kontakten FO und 2.000 Kontakten BO. Hinzu kommen optional zu erbringende temporäre Zusatzleistungen für Preisanpassungen zwischen ~3.500 Kontakten bis zu ~35.000 Kontakten je Abruf. Darüber hinaus können optionale Kontaktvolumenerweiterungen für Leerstandsbearbeitungen mit Paketen zu 3.000 Bearbeitungen abgerufen werden. Monatliche Qualitätsfeststellung: 1,2 Qualitätsfeststellungen pro Anwesenheitstag je Leistungserbringer. Eine Postauslaufkontrolle (Schriftkontrolle) wird vom AN erwartet und ist in den regulären Stückpreis für Bearbeitungen zu inkludieren: ~ 17% Anteil vom Gesamtbearbeitungsvolumen. Der Auftraggeber beabsichtigt, einen Rahmenvertrag mit maximal drei Auftragnehmern zu schließen. Die Aufteilung erfolgt grundsätzlich prozentual und umfasst alle Positionen der Preisliste gleichermaßen, ohne Einzelbetrachtung. Die konkrete prozentuale Verteilung richtet sich nach der Leistungsfähigkeit der AN sowie den vorgelegten Konzepten und der Wirtschaftlichkeit für den AG. Die Verteilung des Abrufvolumens auf höchstens drei Auftragnehmer erfolgt auf Grundlage der im Vergabeverfahren festgestellten Rangfolge der Bieter. Dennoch wird vom AN erwartet das gesamte Leistungsvolumen eigenständig erbringen zu können. Die Leistungen für den Kundenservice, Front- und Backoffice, sind grundsätzlich innerhalb der Servicezeiten, von Montag bis Freitag jeweils von 08:00 bis 20:00 Uhr, zu erbringen. Es gilt die Feiertagsregelung von Bayern. Am 24.12. und 31.12. sind Leistungen für den Kundenservice zu erbringen. Eine Erweiterung / Veränderung der Servicezeiten von Auftragsgeberseite ist möglich. Akzeptanz des von den SWM vorgegebenen E-Coaching-Programms (Aufzeichnung von Telefongesprächen und Bildschirmtätigkeiten) sowie Gewährleistung eines angemessenen Datenschutzes (z. B. durch eine Zertifizierung). Das Abrufvolumen wird auf maximal drei Bieter gemäß Rangfolge verteilt; weitere Bieter werden nicht berücksichtigt. Sonstige Bedingungen für die Auftragsausführung: Die Datenverarbeitung erfolgt ausschließlich in EU-/EWR Staaten. Einer Übermittlung in Drittländer außerhalb dieser erwähnten Staaten stimmt der Auftraggeber nicht zu. Der Auftragnehmer stellt durch geeignete technische und organisatorische Maßnahmen gemäß Art. 32 DSGVO sicher, dass Vertraulichkeit, Integrität, Verfügbarkeit und Belastbarkeit der Systeme gewährleistet sind. Dazu gehört explizit auch die strikte Trennung der Daten des Auftraggebers von solchen anderer Auftraggeber des Auftragnehmers (Mandantentrennung). Nutzung eines Lieferantenmanagementtools des AG für die Registrierung von externen Leistungserbringern. Die Fallbearbeitung erfolgt im System des Auftraggebers. Monatliche Meldung der Leistungsfähigkeit des Auftragsnehmers an den Auftraggeber, damit er diese Werte in seine gesamtheitliche Planung einfließen lassen kann. Die Leistungen erfolgen im Drei-Mandanten-System des AG im Shared-Service. Die Projektsprache ist Deutsch in Wort und Schrift.
Verlauf
- 16. September 2026, 13:40 Uhr (UTC+02:00): Erstbekanntmachung Bekanntmachung, Version 01 (Auftrags- oder Konzessionsbekanntmachung – Standardregelung). Amtliche Bekanntmachung
Auftraggeber und Ort
Auftraggeber
SWM Kundenservice GmbH
München, DE
Leistungsort
- München, Kreisfreie Stadt (DE212)
Einordnung
CPV-Codes
- 79512000: Call-Center
NUTS-Regionen
- DE212: München, Kreisfreie Stadt
Amtliche Unterlagen
Die Links führen zum Herausgeber. Inteliwert kopiert die Unterlagen nicht.
Fragen und Antworten
Wer ist der Auftraggeber?
SWM Kundenservice GmbH, München, DE.
Was wird beschafft (CPV)?
Call-Center (CPV 79512000).
Wo wird die Leistung erbracht (NUTS)?
München, Kreisfreie Stadt (DE212).
Ist die Ausschreibung in Lose aufgeteilt?
Nein, die Bekanntmachung nennt ein einziges Los.
Welche Verfahrensart gilt?
Verhandlungsverfahren mit vorheriger Veröffentlichung eines Aufrufs zum Wettbewerb/Verhandlungsverfahren.
Wie gebe ich ein Angebot ab?
Über die amtliche Bekanntmachung oder das darin genannte Portal. Inteliwert gibt keine Angebote ab. Amtliche Bekanntmachung
Bin ich teilnahmeberechtigt?
Inteliwert beurteilt keine Teilnahmeberechtigung. Die Eignungskriterien stehen in der amtlichen Bekanntmachung. Amtliche Bekanntmachung
Unternehmen, die passen könnten
Mögliche Passung auf Basis öffentlicher Angaben
Unternehmen aus den von Inteliwert erfassten Quellen, nicht der ganze Markt. Inteliwert beurteilt weder Eignung noch Passung oder Chancen.
Interact Tele Service AG
NeubrandenburgKMU (laut Zuschlagsbekanntmachung)Neu bei öffentlichen Aufträgenasf gmbh
LübeckKMU (laut Zuschlagsbekanntmachung)Neu bei öffentlichen AufträgenaLIVE-Service GmbH
MagdeburgKMU (laut Zuschlagsbekanntmachung)Neu bei öffentlichen Aufträgenhello.de AG
BerlinKMU (laut Zuschlagsbekanntmachung)Neu bei öffentlichen AufträgenCompoSafe Data Systems AG
MünchenKMU (laut Zuschlagsbekanntmachung)
Quelle
- Herausgeber
- Bekanntmachungsservice
- Lizenz
- CC0 1.0
- Amtliche Bekanntmachung
- https://oeffentlichevergabe.de/ui/de/notices/63a0dbab-9be7-428f-84ed-bd3616aa646e
- Zuletzt geprüft
- 7. November 2026, 13:30 Uhr (UTC+01:00)
Maßgeblich ist die amtliche Bekanntmachung. Inteliwert zeigt, was in ihr steht, und verlinkt sie.