L-Bank - Europaweite Vergabe der Bereitstellung und Implementierung eines Omnichannel Contact Center Systems inkl. KI- Funktionalität im Verhandlungsverfahren mit Teilnahmewettbewerb nach VgV
At a glance
Landeskreditbank Baden-Württemberg - Förderbank - (L-Bank) is procuring Software implementation services (CPV 72263000) in Karlsruhe, Stadtkreis (DE122). Procedure type: Negotiated with prior publication of a call for competition / competitive with negotiation.
From the notice
Gegenstand des vorliegenden Verfahrens ist die Lieferung, Implementierung und Inbetriebnahme eines (integrierten) Omnichannel Contact Center Systems in der Betriebsform "SaaS" für die technische Unterstützung der Beratung und Betreuung von Kunden, ein-schließlich der Entwicklung und Implementierung eines KI gestützten Kundenagenten sowie der erforderlichen Projekt und Einführungsleistungen.
Key facts
Each fact is from the official notice, last checked 10 November 2026, 14:30 (UTC+01:00).
- Status
- OpenOfficial notice · checked 10 Nov 2026, 14:30 (UTC+01:00)
- Deadline
- No deadline in the noticeOfficial notice · checked 10 Nov 2026, 14:30 (UTC+01:00)
- Buyer
- Landeskreditbank Baden-Württemberg - Förderbank - (L-Bank), Karlsruhe, DEOfficial notice · checked 10 Nov 2026, 14:30 (UTC+01:00)
- Place of performance
- Karlsruhe, Stadtkreis (DE122)Official notice · checked 10 Nov 2026, 14:30 (UTC+01:00)
- Main CPV
- Software implementation services (CPV 72263000)Official notice · checked 10 Nov 2026, 14:30 (UTC+01:00)
- Procedure
- Negotiated with prior publication of a call for competition / competitive with negotiationOfficial notice · checked 10 Nov 2026, 14:30 (UTC+01:00)
- Lots
- 1Official notice · checked 10 Nov 2026, 14:30 (UTC+01:00)
- First published
- 10 July 2026, 16:44 (UTC+02:00)Official notice · checked 10 Nov 2026, 14:30 (UTC+01:00)
Fact sheet
Lots (1)
Lot LOT-0001: L-Bank - Europaweite Vergabe der Bereitstellung und Implementierung eines Omnichannel Contact Center Systems inkl. KI- Funktionalität im Verhandlungsverfahren mit Teilnahmewettbewerb nach VgV
Die L-Bank ist das Förderinstitut des Landes Baden-Württemberg. Ihre Geschäftstätigkeit wird von dem gesetzlichen Auftrag bestimmt, das Land bei der Erfüllung seiner öffentlichen Aufgaben, insbesondere in den Bereichen der Struktur-, Wirtschafts- und Sozialpolitik, zu unterstützen und dabei Fördermaßnahmen im Einklang mit den Beihilfevorschriften der Europäischen Union durchzuführen. Gegenstand des vorliegenden Verfahrens ist die Lieferung, Implementierung und Inbetriebnahme eines (integrierten) Omnichannel Contact Center Systems in der Betriebsform "SaaS" für die technische Unterstützung der Beratung und Betreuung von Kunden, einschließlich der Entwicklung und Implementierung eines KI gestützten Kundenagenten so-wie der erforderlichen Projekt und Einführungsleistungen. Insbesondere werden nachfolgende Leistungen zu erbringen sein: Leistungsumfang: 1. Omnichannel Contact Center System Der Auftragnehmer stellt ein zentrales Contact Center System bereit, das den Betrieb des Service Centers ermöglicht und mindestens folgende Kundenkanäle unterstützt: - Telefonie (Inbound und Outbound) - E Mail - Chat Das System muss: - mandanten- und rollenfähig sein, - eine tiefe Integration in Microsoft Teams aufweisen, sodass: - Contact Center Agenten die Option haben, ihre Tätigkeit direkt innerhalb von MS Teams auszuüben - zentrale Administration und Identitätsverwaltung über die im Unternehmen eingesetzten Microsoft Dienste möglich ist. 2. KI Agent (1st Level Service & Routing) Bereitstellung eines KI gestützten Kundenagenten, der 1st Level Kundenanfragen automatisiert beantwortet (z. B. Standard und Serviceanliegen), Kundenanliegen inhaltlich klassifiziert (Intent Erkennung), Anfragen je nach Anliegen automatisiert an die zuständige Stelle oder an einen menschlichen Agenten weiterleitet 3. Implementierungs- und Einführungsprojekt Der Auftragnehmer übernimmt die vollständige Einführung beider Komponenten im Rahmen eines Projekts, einschließlich: - Projektmanagement - Fachliche Konzeption - Technische Implementierung und Integration - Testunterstützung - Go Live Begleitung (Change-Management Anwenderschulung) - Dokumentation Betriebsführungshandbuch - Übergabe an den Betrieb Das System muss die deutschsprachige Nutzung unterstützen. Das System muss von mehreren Standorten sowie aus dem HomeOffice durch die L-Bank-Nutzer verwenden werden können. Der Vertragsschluss ist bis Ende November 2026 vorgesehen. Der Vertrag soll nach Zuschlagserteilung beginnen und eine Grundlaufzeit von 36 Monaten haben. Der Auftraggeber ist berechtigt, den Vertrag optional jeweils um weitere 12 Monate zu verlängern, sofern dieser nicht sechs Monate vor Ablauf durch den Auftraggeber gekündigt wird. Die Vergabestelle beabsichtigt den Vertragsschluss auf Basis des einschlägigen EVB-IT-Vertragsmusters. Dies wird den Bietern im Rahmen der Angebotsaufforderung zur Verfügung gestellt. Die Parteien gehen davon aus, dass es sich bei der vertragsgegenständlichen Leistung um eine IKT-Dienstleistung im Sinne der Verordnung (EU) 2022/2554 über die digitale operationale Resilienz im Finanzsektor (DORA), welche am 17.01.2025 wirksam wird, und einen IT-Fremdbezug handelt. Für den Fall, dass die vertraglichen Regelungen die von DORA geforderten Regelungsinhalte nicht erfüllen sollten, sich die Klassifikation der IKT-Dienstleistung nach Artikel 30 DORA oder §25b KWG/ MaRisk ändern sollte oder aufgrund einer Änderung der gesetzlichen und/ oder regulatorischen Vorgaben eine Anpassung der vertraglichen Regelungen erforderlich wird, verpflichten sich die Parteien den Vertrag, auf Verlangen der jeweils anderen Partei, an die gesetzlichen und/ oder regulatorischen Vorgaben anzupassen und unverzüglich eine entsprechende Änderungsvereinbarung abzuschließen. Von den Bietern, die in die engere Auswahl kommen, ist im Laufe des Vergabeverfahrens vor Einleitung des Zuschlagsverfahrens noch ein Due Diligence-Fragebogen auszufüllen Das Einführungsprojekt soll im Januar 2027 beginnen und die Durchführung inkl. Datenmigration/ Ablösung des bestehenden "Genesys On-Prem"- Systems bis spätestens 30.09.2027 abgeschlossen sein. Nähere Einzelheiten werden den zur Angebotsabgabe ausgewählten Unternehmen mit der Aufforderung zur Angebotsabgabe zur Verfügung gestellt. Informationen zur L-Bank erhalten Sie unter www.l-bank.info
Timeline
- 10 July 2026, 16:44 (UTC+02:00): Original notice Notice, version 01 (Contract or concession notice – standard regime). Official notice
Buyer and place
Buyer
Landeskreditbank Baden-Württemberg - Förderbank - (L-Bank)
Karlsruhe, DE
Place of performance
- Karlsruhe, Stadtkreis (DE122)
Classification
CPV codes
- 72263000: Software implementation services
- 72268000: Software supply services
NUTS regions
- DE122: Karlsruhe, Stadtkreis
Topics
Topics are Inteliwert’s own classification, assigned automatically for counting markets. They are not a statement by the publisher; the quote shows the passage each one rests on.
- Artificial intelligence Assigned by rules
KI
Official documents
Links go to the publisher. Inteliwert does not copy the documents.
Questions and answers
Who is the buyer?
Landeskreditbank Baden-Württemberg - Förderbank - (L-Bank), Karlsruhe, DE.
What is being procured (CPV)?
Software implementation services (CPV 72263000) and Software supply services (CPV 72268000).
Where is the work performed (NUTS)?
Karlsruhe, Stadtkreis (DE122).
Is it divided into lots?
No, the notice names a single lot.
Which procedure is used?
Negotiated with prior publication of a call for competition / competitive with negotiation.
How do I submit a bid?
On the official notice or the portal it names. Inteliwert does not submit bids. Official notice
Am I eligible?
Inteliwert does not judge eligibility. The selection criteria are in the official notice. Official notice
Companies that might fit
Possible match based on public information
Companies Inteliwert knows from its sources, not the whole market. Inteliwert does not judge eligibility, fit or chances.
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Source
- Publisher
- Bekanntmachungsservice
- Licence
- CC0 1.0
- Last checked
- 10 November 2026, 14:30 (UTC+01:00)
The official notice is authoritative. Inteliwert shows what the notice states and links to it.